编者按：智能场控模块是网易七鱼进行客服管理的重要功能。与事后的客服质检功能相比，智能监控功能是实时的。七鱼智能监控功能能够帮助客服中心管理人员实现对客服会话服务进行实时的监控和管理，及时发现、定位问题，从而及时提示责任人、快速纠错，以保障客服接待的质量和效率。网易七鱼智能场控功能主要包含了对客服会话的监控以及对客服人员的监控，其中客服人员监控又可细化到面向客服组的监控和面向具体客服的监控。本文企业服务汇将分别为您各部分的功能详情。

 

➤  客服人员监控

一、客服组监控

▌监控指标：监控指标项可在“智能场控——设置——在线人员监控”中进行设置，开启并设置相应的触发值条件之后，系统会对相应的数据进行实时监控，并对异常项进行报警。以下是关于各指标项的解读。

1.满意度：满意度指的是客服组内所有客服接待会话的累计满意度，即满意数量和评价会话数量的比值。

2.平均响应时长：组内所有客服接待会话的平均响应时长，即所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值。

3.排队量：合计当前分流到该组和分流到组内所有客服的会话产生的排队量。

4.坐席在线人数：当前客服组内坐席在线人数。

以上各数据指标可互为参考，任意指标触发报警之后，管理员可查看参考其它相关数据，判断导致异常的原因，进而调整客服组人员安排等。

▌处理指标：七鱼智能场控在对设置的数据项进行监控时，除了可以实时显示相关数据之外，系统还会对异常情况进行报警，提醒管理员及时调整客服工作安排，以保障客服接待质量和效率。具体来说，管理员可查看异常客服组的服务详情，编辑单个客服的客户接待量、增删客服组员，同时可发送组内公告说明相应的调整策略。

二、客服监控

▌监控指标

1.参评率：当日客服的累计参评率，即参加评价的数量和接入会话数量的比值；

2.满意度：当日客服的累计满意度，即满意数量和评价会话数量的比值；

3.平均会话时长：当日客服的平均会话时长，即访客进入会话到结束会话的时间间隔的平均值；

4.平均响应时长：当日客服平均响应时长，即所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值；

5.平均首响时长：当客服的平均首次响应时长，即访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值；

6.小休时长：当日客服小休时长的累计值。

▌处理操作：在完成相应指标项的设置后，系统能够对客服人员的工作情况进行实时统计，并对异常情况作标记。具体来说，当系统发现客服人服务情况触发了预设的监控指标值时，系统会将当前有异常的客服背景色为橙色，对对应异常值标红显示，已提醒客服管理人员及时介入处理。

 

➤  客服会话监控

▌监控指标

1.敏感词：七鱼智能场控的敏感词监控包括了对客服敏感词和客户敏感词的监控。即当客服与客户会话中，任意一方会话出现配置过的敏感词时即会触发报警。管理员可分别配置客服或客户敏感词。常见的客服敏感词可以是“傻瓜”、“不关我事”、“自己看着办”等；客户敏感词可以是“投诉”、“退钱”、“垃圾”等等传递不满情绪的词。

响应时长、会话时长指的是某一具体会话的值，出现超时的情况则可以触发报警

2.来访次数：访客在指定时间内来访次数，当同一访客在特定时间内来访次数大于等于指定次数时，则视为异常触发报警；多次来访的情况可能意味着该客户面临的问题较为复杂，这种情况下可安排专人电话沟通，以提高客户问题的解决率。

3.满意度：系统可设定多个满意度指标，比如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等，设定评价为不满意或非常不满意则触发报警。

▌处理操作

七鱼智能场控在客服会话监控方面除了可以对异常情况进行报警提醒之外，管理员还可以对报警会话进行查看，了解具体的会话详情，并接管会话，从而减少客诉或使客诉问题及时得到解决。

 

➤  小结

综上我们对网易七鱼客服系统智能场控功能的详细介绍。客服管理的目的在于提高客户服务质量和效率，进而减少客诉、提高客户满意度、提高客服人效。与客服质检和客服绩效管理相比，智能场控的作用在于即时性，即在客服过程中进行即时触发预警、曝光问题，并快速做出调整和应对，使客诉问题在客户服务过程中得到解决。同时，七鱼智能场控功能能够将客服人员的客服工作数据实时留存，方便后期的评估和考核。