编者按：很多企业都使用网站在线客服系统来实现访客接待、营销推广。那么网站客服系统在企业中有哪些典型的应用场景，分别对企业有哪些价值呢？本文，企业服务汇将结合网站在线客服系统的应用为您介绍系统引入的好处。

 

➤  访客接待

网站在线客服系统的好处可从客户接待侧和客服管理侧分别来看。就访客接待而言，绝大多数企业的业务场景都可简单归为服务型和营销型两大类，详细的应用及好处介绍如下。

▌服务型业务场景

在企业服务型业务场景下，企业的主要目的是为了提高客户对企业服务的满意程度。那么在网站上加入客服系统是如何提高客户对企业服务的满意程度的呢？我们在拆分客户是如何衡量对企业服务的满意程度后，得到这三个衡量标准：服务是否及时、服务是否便捷、服务是否可靠。我们也将基于这三个标准为您展开说明。

1. 提高服务及时性：企业接入客服系统后，当客户发起会话，客服机器人可以快速响应，及时接待客户，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。关于不同服务商在客服机器人方面的应用及对比见：《智能客服系统哪个好》

2. 提高服务的便捷性：网站是连接企业和用户的重要渠道，客户通过网站了解到企业提供的信息，因此在大多数情况下，客户的咨询意图是在浏览企业网站时产生的。当客服系统接入网站使用后，客户产生咨询意图的第一时间就能从网站点击进入该客服会话窗口，进行业务咨询。事实上除了网站，客服系统也可以从其他的渠道进行接入并进行使用。关于不同客服系统在接入渠道方面的对比见：《在线客服系统接入渠道介绍》

3. 提高服务的可靠性：知识库是客服系统服务可靠性的保证，它能快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出精准的解答。知识库也是客服机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础。除此之外，知识库也可以开放给外部客户使用，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。关于客服系统知识库的应用及对比可参考：《客服知识库哪个好》

▌营销型业务场景

客服系统在服务型业务场景中的应用及好处对营销型场景同样适用，只是对于承接营销转化的客服工作来说，需要针对客户转化率做一些针对性的功能优化。具体来说，主要体现在主动营销和精准营销两个方面。

1.主动营销：这一功能主要是指，客服人员可主动发起会话，对访客进行营销推广；

2.精准营销：精准赢=营销是指，网站在线客服系统可以记录不同客户进入网站后的页面浏览路径和他们的身份信息。当客服系统连接到企业网站后便可抓取到这些身份信息与浏览路径，因此当不同客户在网站系统中发起会话后，客服系统可根据不同客户的浏览路径和身份信息预判出客户的需求，并针对性地根据不同的客户需求给出不同的营销推荐。

 

➤  客服管理

网站在线客服系统对于企业的价值还体现能够促进客服工作协同，提高客服管理效率。其中客服协同又分为客服内部协同和外部协同，

▌促进客服工作协同：合理的分工协作可以帮助提高客服人员的工作效率。客服系统中用来提高客服工作效率的机制有内部协同和外部协同：内部协同主要是指客服接待过程中会话的分配、转接和多人通话；外部协同这里特指工单功能，关于工单功能的介绍和服务商对比见：《工单管理系统哪个好》。

▌提高客服管理效率：客服会话质检和客服绩效考核是客服管理的主要工作。网站在线客服系统能够完整记录下客服人员的会话数据，为后续的评价管理提供参考。另一方面，目前很多客服系统能够实现自动化的客服质检和绩效考核，提高客服管理的效率。可参考：《智能质检功能介绍及选型攻略》

 

➤  小结

本文从业务和管理者这两个场景切入，为您说明了企业使用网站客服的意义。综合来看客服系统接入网站可以帮助企业提高客户服务的满意程度；提高客户转化率，实现精准营销；提高工作人员工作效率；提高工作人员工作质量。以上是笔者为您介绍的全部内容，希望能帮助您更好的了解客服系统。