编者按：智能客服是目前机器人商业化应用最为成熟的一个领域，主流的云客服产品也都打出了智能化的概念，那么智能客服哪个好，如何对智能客服进行比较呢，有没有权威的智能客服排名？企业服务汇从在线会话机器人、机器人训练功能及服务、智能客服管理以及价格多个维度对主流的智能客服进行了对比，帮您了解智能客服哪个好。

就目前人工智能技术的发展和机器人的智能化程度来说，客服机器人还不足以完全取代人工，智能客服的价值除了体现在促进客户服务自动化之外，还体现在智能辅助人工和智能客服管理两个方面。此外智能客服哪个好用除了与人工智能算法技术、语料库等机器人出厂配置有关之外，更重要是企业能否通过在使用过程中对机器人进行训练和优化，来提高机器人的问题解决率。因此智能客服机器人训练优化功能和服务也是我们对智能客服比较的一个重要维度。这里我们将以网易七鱼、智齿客服和Udesk这三家头部的智能客服厂商对比介绍为例帮您了解如何智能客服哪个好，以及如何对智能客服进行比较。

➤  在线会话机器人功能对比

在线会话机器人功能也叫智能访客接待功能，指的是机器人通过自动回复直接解决访客咨询问题，实现服务的自动化，进而减少人工客服的工作量，节约企业的人力成本。在机器人自动回复方面，各家的差异主要体现在机器人对访客意图识别的准确率、问题解决率和机器人自动转人工两三个方面。

▌意图识别准确率：意图识别准确率与机器人的进行访客意图识别的方式有关，核心差异在于能否进行访客意图预判、点选式会话交互方式有哪些、是否支持多轮会话。与F&Q式的问答机器人相比，多轮会话机器人可应对的访客需求更复杂，意图识别准确率更高。

▌问题解决率：问题解决率指的是机器人在准确识别访客意图的前提下能否高效地回答客户问题，这就与系统所支持的消息类型有关。智能回复消息类型分为预设消息和动态消息，消息呈现形式又分为纯文本、富文本、卡片消息等。系统可支持的消息类型越丰富，机器人对问题回复的解决效率和解决率就会更高。

▌智能转人工：此外，由于机器人无法完全取代人工，因此在对比会话机器人功能时仍需要考虑机器人在自动转人工方面是否足够智能，以避免机器人回复效果差导致客户体验差的问题。

关于在线会话机器人哪个好的详细对比评测见：《网易七鱼、智齿客服、udesk智能机器人对比》。

 

➤  智能辅助人工功能对比

智能客服对于提升客服工作的效率和质量的作用除了体现在促进客户服务自动化之外，还体现在对人工客服的智能辅助支持。智能客服能够通过实时地语音转文字、访客咨询答案推荐和知识查询等功能来提高客服工作效率。在智能辅助人工方面，整体上网易七鱼、智齿客服和Udesk差别不大，不过在知识查询方面，网易七鱼会表现出一定的优势。七鱼是这三家中唯一支持知识查询结果分对内答案和对外答案的。对内答案为客服回复提供标准和依据，能够在降低客服培训成本的同时提高客服回复的规范性和准确性。详细介绍可参考：《网易七鱼智能客服：机器人辅助人工》。

 

➤  智能客服管理功能对比

智能客服管理也是客服智能化的一个重要应用场景。智能客服管理功能包括了智能访客分流、智能场控、智能会话质检、智能绩效管理等。于智能客服管理功能能够有效提升客服中心管理效率和质量。关于网易七鱼、智齿客服、udesk在智能客服管理方面的详细对比介绍如下可参考《网易七鱼、智齿客服、udesk智能客服对比》。

 

➤  机器人训练功能及服务

除了智能客服本身的功能之外，机器人训练优化功能和服务也是影响客服机器人使用效果的重要因素。机器人训练功能主要是指机器人自主学习功能，系统能够自主进行知识查重和知识挖掘，发现并收集会话过程中的未知问题和相似问题，交由人工处理；机器人训练服务指的是服务商在企业进行机器人初始化和机器人运维优化过程中能够提高哪些服务支持。关于如何判断机器人训练功能及服务的对比评测、哪家好等问题可参考：《网易七鱼、智齿客服、udesk客服机器人训练优化对比》。

 

➤  智能客服价格对比

价格也是企业在判断智能客服哪个好时核心关注的问题。智能客服价格包括了客服系统坐席费用和机器人费用两部分。我们在关注坐席费用时可重点关注坐席收费模式是按并发坐席收费还是按账号数收费，在关注单个坐席费用时可结合不同坐席版本的功能综合对比考虑。关于智能客服价格的对比介绍见：《网易七鱼、智齿客服和udesk客服机器人价格对比》；《网易七鱼、智齿客服、Udesk客服坐席价格对比》。

 

➤  小结

在本文中我们从机器人功能、智能辅助人工、智能客服管理、机器人训练功能及服务、费用五个方面对网易七鱼、智齿客服和Udesk这三家头部的智能客服厂商进行了对比介绍。从三家厂商的对比中我们可以了解在判断智能客服哪个好时需要关注哪些指标，就目前的市场现状来看，智能客服厂商做到了什么程度，企业在接触一家新的智能客服厂商时，可以就各个功能模块与网易七鱼等头部的厂商对比，看其差异性体现在什么地方，在功能、服务和价格方面是否更有优势，是否更贴合企业需求。