编者按:访客接待是在线客服系统的一个典型应用场景,那么网易七鱼、智齿客服、Udesk在线客服系统的访客接待功能分别做的怎么样、哪个好呢?本文,企业服务汇将从访客分配策略、会话消息类型、人工协同工作和接待辅助支持这四个方面触发对网易七鱼、智齿客服、Udesk在线客服的访客接待功能进行详细的对比介绍。

 

➤  访客分配策略

访客发起会话后,系统需要及时为访客分配客服人员进行接待。合理高效的访客分配策略可以减少访客排队时间、提升客户咨询体验、促进客服工作管理。关于网易七鱼、智齿客服、Udesk的访客分配策略,可以从访客分配规则、分配规则优先级、排队客户分配几个方面对比介绍。

▌访客分配规则:访客分配的规则主要有按负责人分配、按历史咨询分配、按客服技能值分配、按负载分配、按访客来源分配和按关键词分配几种常见的规则。关于各项规则的详细说明如下:按负责人分配和按历史咨询分配都是为了将访客优先分配给服务过他的客户,以促进服务的连续性,避免客户需要反复说明问题而导致服务体验差,同时客服在接待熟客时效率更高;按客服技能值优先分配是指根据客服人员历史数据,将客户优先分配给技能好的客服人员,属于竞争模式;按负载分配是指优先将新发起会话的访客分配给当前接待量最少的客服,以均衡工作量,属于平衡模式;按访客来源和关键词分配分配是指根据客服的来源渠道、浏览页面、搜索关键词等信息为其分配接待对应渠道访客的客服,属于按业务特点分配的一种模式,由特定客服/客服组负责特定业务。

▌客户排队分配:访客分配除了需要考虑客服人员的分配之外,还需要考虑排队客户的分配规则。对于出现排队的情况下,常见的处理方式有VIP访客优先进线、排队超时优先接待以及访客溢出分配几种。其中访客溢出分配指的是企业可设置专门的客服组用于处理排队量或排队时长超过一定值的情况,以减少访客排队等待时长。

网易七鱼在访客分配上功能设置完善,默认的分配规则优先级为:负责人优先分配 > 历史咨询优先分配 > 客户标签优先分配 > 客服技能值优先分配 > 工作量优先分配;设计原则以客户服务体验优先,同时兼顾效率。关于排队客户的处理,七鱼采用的是访客溢出分配的策略,企业可设置当访客排队量超过一定值或客服人员在线数量少于一定值时,将访客分配至指定的客服或客服组。

智齿客服的访客采用的是“分配规则设置+智能路由设置+排队优先设置”组合的方式,不支持按客服技能值分配,亮点在于对于排队客户的分配较为灵活。

Udesk的客服分配规则最为丰富,但在客户排队分配方面不支持排队超时优先进线或访客溢出分配设置,在接待量超负荷的情况下可能会导致客户等待时间太长。

 

➤  会话消息类型

丰富的会话消息类型不仅可以帮助客服人员更加准确、迅速地传达信息,还能有效增强访客与客服人员之间的互动感,从而满足企业想要更加人性化接待访客的需求。常使用到的会话消息类型主要有:文字、图片、语音、表情、视频、文件。网易七鱼、智齿客服和Udesk这三家客服系统也都支持这几类常见的会话消息类型,这个方面,各家差异不大。

 

➤  客服工作协同

人工协同主要包括客服内部协同和外部协同:其中,内部协同主要包括客服会话转接和客服内部沟通,旨在通过加强客服人员之间的沟通协作提升客服工作质量;外部协同一般是指客服人员跨部门协作,我们这里特指工单系统,即在客服人员与访客进行会话的过程中,若出现客服人员无法解决的问题,可通过创建工单交由其他相关部门解决。工单系统是客服系统中比较重要的一个功能模块,我们在《客服工单系统功能对比:网易七鱼、Udesk和智齿客服》一文中做了详细的对比介绍;本文主要对客服系统的内部协同功能进行对比介绍。

▌会话转接:当一个客服人员无法准确回答访客咨询的问题时,可以将会话转接给另一位能够回答访客问题的客服人员。

▌客服内部通话:为了方便客服人员之间的业务沟通和交流,客服人员可以通过在线客服软件提供的内部交流工具进行客服人员之间的私聊或群聊。

通过上图的对比我们看出,智齿客服系统的内部协同功能更为完备。具体表现在网易七鱼和Udesk都有会话转接功能,但不支持客服人员进行内部沟通;而智齿客服系统不仅可以实现客服间的会话转接,还能满足客服人员进行沟通交流的需求。

 

➤  客服接待辅助

接待辅助功能的设置,可以在满足客服人员接待访客的基础需求上,提高客服人员进行访客接待的效率和质量。接待辅助功能主要包括以下几项:

▌自动回复:自动回复功能可以实现大量重复性问题的自动回复,减少了客服人员的重复性工作量。

▌快捷操作:管理人员可以提前设置常用语、常用附件和常用链接来供客服人员使用。当访客的问题可以使用常用语、常用附件及常用链接进行回答时,客服人员可以通过点选常用语列表、常用附件列表、常用链接列表中的目标语句进行快捷发送,从而减少了打字的时间。

▌机器人辅助回答:客服人员对访客咨询做出回答的同时,机器人可以在后台同步识别访客意图,并实时为客服人员推荐出匹配度高的答案。客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或将推荐的语句进行润色,就可以直接发送给访客了。

▌知识查询:客服人员只需在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题,就能得到相匹配的答案。该功能既减少了客服人员切换查询页面的时间,又保证了客服回答问题的准确性。

通过对比我们了解到,网易七鱼、智齿客服和Udesk都支持自动回复、快捷操作、机器人辅助回答和知识查询的功能。其中,Udesk可以通过常用语库、常用附件库和常用链接库的填充,来实现常用语、常用附件和常用链接的快捷发送;网易七鱼可以通过快捷设置中富文本编辑器的使用,来实现常用语和常用链接的预设;智齿客服的快捷设置中仅支持文本内容的输入,因此只能快捷发送常用语,而不能快捷发送常用附件和常用链接。

 

➤  小结

综上,我们对网易七鱼、智齿客服和Udesk在线客服系统的访客接待功能进行了对比介绍。由于访客接待是在线客服的基础功能,各家的功能支持都比较完整,同时各家也都各有其特点。具体来说,网易七鱼的优势在于访客分配策略灵活、溢出规则完善,适用于客服接待量大的企业;不足之处在于在不支持客服人员进行内部沟通,因此在客服内部协同方面稍显薄弱;智齿客服是三家中唯一支持内部通话的系统,属于特色功能,方便客服人员的内部沟通协作,但其支持的访客分配规则较少;Udesk优势在于客服分配策略多样、接待辅助功能完善,但udesk对排队客户的处理功能有所缺失,也不支持客服内部通话。

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