编者按:工单管理系统可以帮助企业协调内部资源,提高客服问题解决的效率和质量保障客户体验。那么工单管理系统哪个好,应该从哪些方面进行对比挑选,有没有关于工单管理系统的排名对比呢?本文企业服务汇将重点为您回答以上问题。

关于工单管理系统哪个好我们将从两个方面展开介绍,一是企业在选择工单管理系统时应该关注哪些核心指标,不同的工单管理系统差异点集中在哪些方面,企业应该如何对比挑选工单系统;另一发面,我们也为您挑选了几家主流的客服系统,并对他们各自的工单管理系统做了横向的对比介绍。基于本文的内容,相信大家能够了解在判断工单管理系统哪个好时应该注意哪些问题。

 

➤  工单管理系统评测指标

企业需要工单管理系统帮助企业完成工单从创建到内部流转,再到处理完成的整个过程,并对工单工单工作进行有效的监控调优。所以我们可以从工单创建、工单流转、工单处理和工单管理这几个方面对工单进行对比评测。

▌工单创建

工单创建的便捷性和创建效率是企业比较关注的,工单管理系统一般通过多种工单创建方式保证企业在各种情况下都能方便快捷地创建工单,通过工单模板帮助企业提高工单的创建效率。工单创建方式包括客服、客户和第三方创建工单,客服人员可以在系统内工作台、客户中心等多个地方创建工单,客户可以通过填写网页表单、发邮件或留言的方式创建工单,第三方可以通过文件导入或接口同步的方式创建工单。工单模板要考虑的主要包括字段类型和字段信息填写方式。字段类型越多,工单模板创建越快捷,信息填写有手动和自动两种方式。

▌工单流转

工单的自动流转主要通过触发器功能,在发生某触发事件的情况下,满足一定触发条件的工单自动执行工单流转或流转提醒的操作。不同工单管理系统在触发器方面的差别主要在条件设置中的触发事件、条件类型和可执行的操作方面。

▌工单处理

工单处理主要包括处理操作和处理辅助两部分功能。处理操作包括逐条处理和批量处理,批量处理可以大大提高同类工单的处理效率。处理辅助主要包括信息方面的辅助和操作方面的辅助。信息辅助可以帮助工单受理人快速理解工单问题,给出合理的解答,包括会话记录、操作日志、客户资料、内部知识库等。操作辅助主要是富文本回复模板,可以减少工单处理人打字的时间,提高处理效率。

▌工单管理

工单管理方面,主要包括工单分类、SLA管理和数据统计功能。工单分类对数据统计有较大帮助,也可以方便工单客服查找工单。SLA管理可以在快到工单处理期限的时候通过系统消息或邮件提醒受理客服,确保工单按时完成。数据统计可以帮助管理人员了解整体工单情况和工单处理效率,对工单工作进行调整优化。

 

➤  常见工单管理系统对比

我们通过以上介绍的评测指标对网易七鱼、Udesk和智齿客服三款常见的工单管理系统进行对比。在工单创建上,Udesk支持的工单创建场景最为丰富。在工单流转方面,网易七鱼工单模板支持设置流转节点,可以方便固定流程工单的流转设置,Udesk的触发器操作功能最为丰富,智齿客服不支持工单更新时触发,自动化流转的应用场景会少一些。在工单处理方面,Udesk的处理操作最为丰富,在处理辅助上支持富文本回复模板,工单处理功能突出。在工单管理方面,网易七鱼采用工单自主分类,管理更加灵活,数据统计维度最多;智齿客服采用工单关联分类,更重视工单与在线客服的统一管理;Udesk不支持工单分类且数据统计维度较少,管理功能稍弱。更多关于三款产品的对比评测信息可以查看《客服工单系统功能对比:网易七鱼、Udesk和智齿客服》《客服工单系统费用对比:网易七鱼、Udesk和智齿》

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了工单管理系统的对比评测指标及网易七鱼、Udesk和智齿客服三款产品的对比情况。工单创建方面,创建方式和工单模板直接影响工单创建的便捷性和创建效率,Udesk产品表现较好。工单流转方面,主要通过触发器实现自动流转,触发器设置包括触发条件和执行操作两部分,网易七鱼和Udesk有一定优势。工单处理方面,系统支持多种处理操作和信息、操作方面的处理辅助,Udesk工单处理功能丰富。工单管理方面,差异主要表现在分类管理和数据统计上,网易七鱼管理功能最完善,智齿在工单分类上支持关联分类,Udesk的管理功能稍弱。

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