编者按：什么是智能质检，客服系统智能质检模块包括哪些功能，对比客服系统的智能质检功能时需要关注哪些功能指标，智能质检是如何进行自动质检的？下面企业服务汇为您详细介绍与智能质检功能组成及选型攻略相关的信息。

智能客服已成为客服中心的发展趋势，智能质检是客服智能化的一个典型应用，即系统可通过语音转文字、自然语言处理（NLP）等人工智能技术对客服会话进行自动化的质检。智能质检流程分为机器质检、人工复检和客服质检申诉三大环节，提高质检效率的同时确保质检结果的可靠性。与人工质检相比，智能质检的效率更高而成本更低，可实现会话的全量质检。下面我们从质检流程和数据报表两方面为大家介绍智能质检的主要功能模块及核心关注指标，从而帮您了解在选择智能质检系统时，需要重点关注的问题。

 

➤  智能质检流程

如上所述，智能质检的核心价值是通过人工智能技术实现机器自动化质检，提高企业质检效率。但由于目前智能技术发展仍有一定限制，一些准确度要求较高的会话仍需人工质检。除了机器质检和人工质检功能外，智能质检还提供质检申诉功能，对有异议的质检结果，客服人员可以发起申诉。

一、机器智能质检

▌语音转文本：机器质检环节，可重点关注语音转文本、质检范围和质检规则设置。其中语音转文本功能要求系统支持语音识别（ASR）技术，该功能可以将企业的通话接待语音转化为文本形式，再通过自然语言处理等技术处理文本，进行质检。呼叫中心和在线语音会话需要用到语音质检功能。2.质检范围一般有两种：一种是全量质检，即对全部客服会话进行质检，得到全面的质检结果和数据，但是服务器承受的压力较大。一种是抽样质检，选取一定样本范围，设定抽样频率、时间点后自动进行质检。

▌质检规则设置：质检规则的设置功能决定了机器质检是否灵活，是机器质检的核心功能，不同的智能质检系统差异点也主要体现在质检规则的设置上。

质检规则是由多个质检条件通过与、或、非的关系组织在一起的。而质检条件的设置包括质检点、多个质检点之间的关系和质检范围的设置。质检点即具体的质检内容，包括关键词、重复话术和静默时长三类。比如企业可以检查会话中有没有出现“你好”这个关键词，有哪些话重复了多次，客户等待客服回复的时间是多少。质检点之间关系设置也支持与、或、非。质检范围即需要检验这些内容的会话。通过机器智能质检，企业可以高效率完成在线、呼叫接待会话的质检，减少人工工作量，获取更全面、更有价值的客服质检数据。

二、质检人员抽检

企业可以在智能质检模块直接分配人工质检任务，设置对应质检人员的质检数量及完成的截止时间，实现质检任务线上化。质检人员抽检可以提高整体质检的准确性，任务分配线上化有利于企业对质检工作的管理。

三、客服质检申诉

客服人员对自己不满意的质检结果可以进行申诉，管理人员审查后判定申诉成功或申诉驳回。客服质检申诉功能可以提高质检准确率。

 

➤  质检数据报表

机器质检使企业实现了更大比例甚至全量的接待会话质检，得到的数据可以更准确地反映客服工作状况及客服工作中存在的问题。有的系统还支持质检员工作数据的统计，可以帮助企业实现对质检人员的管控，提高客服质检准确率。

 

➤  小结

智能质检是客服质检功能的智能化升级，基于智能质检功能，客服中心可以大幅提高会话质检的效率和质量，有助于企业客服管理效率和服务质量的提升。本文从质检流程和数据报表两方面为大家详细介绍了智能质检的核心功能和实际的挑选原则。进行智能质检时，首先由系统通过智能技术对会话进行自动质检，机器质检完成后质检人员对部分会话进行抽检。客服人员可以不接受质检的结果并提出申诉。在机器质检中，语音转文本技术直接决定了系统是否可以对语音通话进行质检。通过设置质检点组成的条件、质检条件组成的质检规则，企业可以实现客服会话的自动化质检。人工抽检和质检申诉功能可以提高智能质检为企业提供的价值。质检完成后的数据报表除了反映客服人员服务质量外，还能反映质检人员的工作水平，加强企业质检工作的管理。