编者按：网易七鱼机器人在与客户交谈时，一部分回复内容用于解答客户的业务咨询问题，还有一部分自动回复内容没有实际意义，用于打招呼、赞美、调节气氛等，这类会话属于寒暄会话。寒暄会话能够使机器人与客户的聊天过程更加自然，有助于提升客户体验。七鱼知识库中服务于寒暄会话的内容属于寒暄库。以下是关于七鱼知识库寒暄库的详细介绍。

 

➤  寒暄库的类型

▌内置通用寒暄库

网易七鱼机器人寒暄库分为了系统内置寒暄库和自定义寒暄库。七鱼基于网易19年积累的语料数据与网易数据体系深度集成的动态数据，设计了通用寒暄库，内置于七鱼知识库系统中。即使客户不维护自定义寒暄库，七鱼内置的通用寒暄库也能满足绝大多数场景下的兜底接待。

▌企业自定义寒暄库

为满足企业对于寒暄场景的个性化需求，网易七鱼知识库还设置了自定义寒暄库。企业可以通过自定义寒暄库内容，打造符合企业个性化风格的寒暄机器人，提升机器人在寒暄对话中的智能感。

 

➤  寒暄库的设置

寒暄库的设置与知识库问题设置相似，管理员通过后台“机器人——知识库——寒暄库”进行设置即可。寒暄库也支持逐条编辑和批量导入的知识添加方式，详细的设置方法和编辑内容如下。

管理员在设置寒暄库时可分类添加和管理，寒暄库的问题同样可以设置五级分类，寒暄库的知识分类独立于业务知识库。（为了方便区分，我们把问题和知识点内容定义为业务知识库内容，在七鱼系统中，问题和知识点共用一套知识分类标准）。寒暄库知识条目的编辑也需要定义标准问题，并添加相似问题。由于寒暄库本身就是对外的，因此只需设置机器人答案即可。寒暄回复内容同样支持富文本/表情/超链接等信息类型，也可以设置转人工入口，方便客户快速找到人工。

 

➤  寒暄库分库管理

▌知识库分库管理的作用

网易七鱼对寒暄类会话和业务咨询类会话调用的内容进行了分库管理，寒暄场景下的机器人自动回复内容调用的是寒暄库的内容。七鱼对寒暄会话和业务会话分库管理的目的主要有两个方面：1.知识管理更有序；2.在对机器人会话数据进行统计分析时能够去除掉寒暄会话的干扰，方便管理员更精准地定位业务知识库的内容匹配问题，从而对知识库进行优化，提高机器人对业务咨询类问题的解答率。

▌知识库问题匹配优先级

由于七鱼知识库系统中包含了多个独立的知识库，因此在客户接待时机器人需要按照一定的优先级顺序进行知识匹配。七鱼知识库的问题匹配优先级为：问题&一触即达 > 自定义寒暄库 > 七鱼内置寒暄库。

 

➤  小结
网易七鱼机器人系统自带的除了面向通用场景的寒暄库之外，企业也可以自定义寒暄库。寒暄库本身没有太强的功能属性，服务于寒暄场景，旨在使机器人与访客的会话更加自然。基于自定义寒暄库功能，企业能够赋予自己的机器人客服更多个性化的属性，使机器人寒暄会话的风格与其服务的业务场景相匹配。