编者按:网易七鱼知识库文档主要包括两大类,分别是问答条目和知识点文档,这两类文档之间可相互关联,服务于不同的应用场景。本文企业服务汇主要为您介绍知识库问题条目的配置及相关问题。

知识填充是知识库配置的第一步,客服系统管理员登陆管理后台后,通过“机器人——知识库——问题”即可编辑知识库的问答条目。网易七鱼知识库的问题就是由“问法”和“答案”构成的问答条目。关于知识库问答条目的设置功能可以从问题问法设置、答案权限设置、答案编辑功能、问题管理功能四个方面展开介绍。

▌问题问法

在编辑知识库问题时需要设置问题的标准问法和相似问法,即系统中需要设置的标准问题和相似问题。其中标准问题为必填项,需要尽量清晰规范地描述客户可能会采用问的问法。相似问题指的是对同一标准问题的其他相似表达,通过对同一问题添加多个相似问法,可以帮助七鱼Ai引擎更好地理解语义,提高智能回复率和匹配率。相似问题可以在初始化设置中进行配置,也可以在后续优化时根据详细问法学习的数据进行补充添加。

▌答案类型

由于知识库答案会有面向客户的自动回复内容和面向客服人员的辅助内容两大类,因此在对问题答案进行设置时需要分别设置对内答案和对外答案。

1.对内答案:对内答案指的就是基于特定问题,企业面向客服人员提供的一些内部提示、话术和口径等,这部分内容不属于明确的标准答案,可能不方便直接发送给访客,一般用于辅助客服接待。

2.对外答案:对外答案指的是基于某一问题,企业可以直接回复给访客的答案。对外答案的应用有两种方式,一种是机器人识别访客问题后自动匹配直接回复给访客的内容;另一种是显示在客服接待窗口,供客服人员直接复制粘贴提供给客户的答案,起到辅助人工、提高客服回复效率的作用。

▌答案编辑

网易七鱼知识库问答答案的编辑采用的是富文本的形式。就答案内容编辑而言,对内答案和对外答案基本相同,均支持添加普通文本、超链接、图片和表情。系统支持对文本内容可以进行加粗、斜体、下划线、字号、颜色的设置,也支持多行文字进行序列设置。

但由于应用场景的不同,对内答案和对外答案在答案编辑功能上还是有一些差异的,主要体现在以下几个方面:1. 对内答案可进行对齐设置;2.对外答案中可以添加转人工内容,即选择相应的文本内容后添加转人工设置,则客户点击相应的文本则可以转接到人工客服;3.对外答案中可以添加关联问题。关联问题指的是当访客/客服提问到当前问题时,可能同时也想查看与之关联的其他问题。将与该问题相关的问题加为关联,可方便访客或客服人员直接点击查看。

▌问题管理

1.在对问题进行设置时,除了对问题的问法和答案进行编辑之外,还可以对繁杂的问答条目进行管理。网易七鱼知识问题管理功能主要有分类管理、知识点关联管理和时效性管理三个方面。

在设置知识库问题时可在问题分类中选择问题所属的知识库类目,从而实现知识库问答条目的分类管理;

2.设置所属知识点,可以将有对应知识点的问题选择归属到相应的知识点,既能够方便问题的归类,又能够使得客服接待访客时,直接查看到某个知识点下的所有问题。

3.此外,七鱼客服系统支持对知识库问题的有效期进行设置,管理员在配置知识库时可根据需要将问题设置为永久有效或特定时期有效。限定有效期的知识库问题主要是面向一些有时效性的活动的说明文档,比如周年庆活动介绍等。超过活动期之后,这类文档则失去价值,管理员可统一处理。

 

➤  小结

七鱼知识库是由若干知识条目构成的,构成七鱼知识条目的内容又分为了面向机器人自动回复的问答条目和面向内部客服学习、查找和培训的知识点条目。本文我们为您详细介绍了七鱼知识库问答条目的编辑功能。网易七鱼知识库问答条目的设置分为问法编辑、对内和对外答案编辑、问题分类和关联管理等。合理、完善的问答条目设置能够提高机器人回复的匹配率和准确率。

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