编者按：工单系统是在线客服系统的核心功能之一，那么小能客服的工单系统都有哪些功能，系统好不好用，具体的应用场景有哪些？ 工单系统的功能主要包括工单处理和数据分析两部分，工单处理又包括工单创建、工单流转和工单受理的流程。本文为大家详细介绍这几部分内容。 

 

➤  工单处理

▌工单创建

小能客服的工单主要由普通客服人员在咨询接待窗口根据客户问题创建。另外在工单中心，普通客服和工单客服都可以创建工单。小能客服工单内容包括固定字段内容和工单模板内容两部分。固定字段内容是工单主题、客户信息、工单优先级、工单受理组、工单描述、受理人等，其中工单主题、客户信息、工单优先级、工单受理组信息是必填的。工单模板主要用于提高不同业务内容工单的创建效率，内容包括工单名称和字段信息，字段信息是由企业自定义的。工单模板创建完以后，企业可以预览查看模板效果。更多关于工单创建的详细信息可以查看《小能客服工单系统：工单发起方式》。

▌工单流转

工单流转主要包括工单分配和流转提醒两部分功能。小能客服工单系统可以实现工单的手动分配和自动分配，管理员、组长、质检员以及其他被授予分配权限的人员可以手动将工单分配给受理人或受理组；企业也可以通过触发器和自动任务功能实现工单的自动分配。触发器的应用场景是在创建或更新工单时，一旦满足触发条件，就自动执行更新或提醒操作，自动任务是在当执行创建、更新操作固定时间后，自动执行更新或提醒操作。可更新的内容包括受理人、优先级、状态等。

工单提醒的方式有网页弹屏、声音、邮件和短信。网页弹屏和声音是工单分配后自动提醒受理人的，邮件或短信可以用来提醒相关客服和客户，需要通过触发器和自动任务功能对功能进行设置。

更多关于工单流转的详细信息可以查看《小能客服工单系统：工单流转功能》。

▌工单受理

工单受理操作包括逐条处理、批量处理和处理辅助几部分功能。工单可以处于待解决、解决中、已解决、已关闭几个状态，相关客服人员可以对工单执行查看、领取、转移、完结、释放、关闭、重启操作，系统管理员可以分配、转移和删除工单，还可以将权限开放给其他人。

批量处理通过对特定工单的批量分配，优先级、状态变更，字段、附件、备注添加，邮件、短信提醒帮助企业提高工单处理效率。

工单处理辅助功能主要包括变更记录、备注信息、客户信息，更详细的信息有助于工单受理人理解工单问题。

更多关于工单受理的详细信息可以查看《小能客服工单系统：工单受理》。

▌数据分析

工单的数据分析包括数据总览、实时监控面板、数据报表、工单详情导出几部分功能。数据总览通过工单处理数量、工单解决时长和工单模板使用量三方面数据帮助企业大概了解整体工单客服的工作情况和工单主要内容。实时监控模板通过客服实时工作量和实时未解决工单数量帮助企业实时了解个体和整体的工单处理情况，根据实际情况及时调整优化。数据报表从客服绩效、时间维度和业务分类方面对工单处理情况进行分析，帮助企业从不同维度定位问题，对工单客服进行调整优化。小能客服工单系统还支持工单详情的导出，帮助有个性化需求的企业进行二次数据分析。更多关于工单数据分析的详细信息可以查看《小能客服工单系统：工单数据统计》。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了小能客服工单系统的详细信息，我们以从工单处理和数据分析两方面对小能工单系统进行了解。工单处理包括工单的创建、流转和受理。工单创建时，小能通过固定字段内容确保信息完整可用，通过工单模板帮助客服人员提高工单创建效率。工单可以通过手动分配和自动分配的方式流转，自动流转主要通过触发器和自动任务实现，大大提高企业工单处理效率，除了系统自动的网页弹屏和声音提醒，还可以通过触发器和自动任务实现邮件、短信通知。工单处理时，批量处理有助于提高处理效率，客户信息、变更记录等辅助信息有助于受理人理解工单问题。小能客服工单系统的数据分析也比较全面，有利于企业根据数据对企业工单工作进行调整优化。