编者按:工单系统实现了企业内部多部门协调,帮助企业高效处理大量客户疑难问题、传达客户服务要求。多部门间的工单流转对企业的整体客服效率有重要影响,小能客服的工单系统如何实现工单流转?本文为大家详细介绍小能客服系统的工单流转功能。 

 

➤  小能客服工单分配方式

企业各部门协同处理是工单系统的核心作用,工单在企业内部分配的方式直接影响到企业的协同效率。小能客服为企业提供了手动分配和自动分配两种工单分配方式。

▌手动分配

手动分配的效率较低,一般用于分配方向不固定的工单,企业有工单分配权限的管理者手动将工单分配给受理人或者受理组。工单分配权限可以在系统后台进行设置,一般情况下客服系统的管理员、客服组长和质检员拥有工单分配权限。手动分配到受理组的工单由客服人员主动领取。

▌自动分配:小能工单的自动流转分配主要通过触发器和自动任务功能实现的。

1.触发器功能:触发器的主要功能是,在创建或更新工单时一旦满足触发条件,就自动执行更新或提醒操作,这些在添加触发器的时候会有体现。添加触发器的时候,需要填写触发器的名称,根据需要考虑是否添加描述,然后选择触发事件、触发条件和执行操作。触发事件包括新建和更新工单,触发条件可以组合所有自定义的字段,设置为满足所有条件或满足任意条件的形式。执行的分配操作是将工单自动分配给某个受理人,并且可以自动对工单的状态、优先级进行变更。综合以上3个部分,触发器的应用场景即为,在新建或更新工单时,如果同时满足了几个条件或满足了几个条件之一时,立刻将工单分配给某受理人。企业可以设置多个触发器,并对触发器进行启用、修改、删除、调整顺序、搜索操作。

2.自动任务功能:触发器是在发生新建或更新操作时进行自动分配,而自动任务是在执行创建或更新操作固定时间后,自动执行受理人变更、状态变更的操作。自动任务没有触发事件,触发条件中必须含有一个时间条件,即某操作发生多久后的条件,具体时间可以自定义设置;另外自动任务不能调整触发顺序,即没有“调整顺序”功能。除了上面两个差别外,自动任务其他功能与触发器完全相同。

 

➤  小能客服工单流转提醒

工单系统提供流转提醒的功能,工单流转提醒有助于工单客服及相关人员及时处理工单,确保工单的处理效率,也可以帮助客户或相关客服、管理人员随时了解工单处理情况。我们从提醒方式和提醒触发事件两方面介绍小能客服工单系统的工单流转提醒。

▌提醒方式

小能客服的工单系统提供4种提醒方式,网页弹屏、声音、邮件和短信,其中网页弹屏和声音提醒是系统自动发出的,邮件和短信提醒是需要企业进行设置的。

▌提醒事件

在工单以手动或自动的方式分配给某受理人后,系统会自动以网页弹屏和声音的形式提醒工单的受理人员。企业也可以通过触发器、自动任务设置一定条件下的通知提醒,以邮件或短信的形式发送给客服或客户。

 

  小结

本文为大家详细介绍了小能工单系统的流转功能,主要包括工单的分配方式和流转提醒两部分。工单分配支持管理者手动分配给受理人、受理组,也支持通过触发器、自动任务功能的设置自动分配给相关人员。在流转过程中,系统可以通过网页弹屏、声音、邮件或短信的形式提醒客户、工单受理人及相关人员,邮件或短信提醒需要企业通过触发器、自动任务功能进行设置。整体来看,小能工单系统工单流转的核心在于触发器和自动任务,企业通过对这两个功能的自定义设置实现工单的自动流转和提醒,提高工单处理效率。

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