编者按：工单的数据可以帮助企业客服管理者了解工单处理的情况，找到企业工单处理工作中存在的问题并进行调优。小能客服工单系统提供丰富的数据分析工具，主要包括数据总览、实时监控面板、数据报表和工单详情导出几个部分。本文对各部分进行详细介绍。 

 

➤  小能工单数据总览

小能工单的数据总览模块，可以自定义查看一段时间内整体工单处理数量、工单解决时长、工单模板使用量三方面的数据，帮助管理者详细了解企业客服工单模块的整体处理情况。工单处理数量的数据包括新增、解决、关闭三个维度，以数据和折线图的形式展现。工单解决时长展现了一段时间内工单解决和关闭时长的数据分布展示，比如0-4小时内解决的工单占总工单的百分比，能够反映工单的解决效率。工单模板使用量通过一段时间内解决、创建工单数量最多的前十个模板及具体的使用数量展示，展现形式为柱形图，可以帮助企业了解客户问题的分布情况。

 

➤  小能工单实时监控面板

实时监控面板统计了实时工作量和工单的实时未解决工单量。实时工作量包括今日整体待解决、解决中、新增、已解决的数据，客服组待解决、解决中的数据和客服人员解决中的数据；实时未解决工单量以柱形图的形式展现未解决工单中各个优先级状态、各个模板下的工单数量和占比。实时监控面板可以帮助企业实时了解个体和整体的工单处理情况，即时对工单客服人员进行工作调整，提高企业工单处理效率。

 

➤  小能工单数据报表

小能工单系统数据分析模块提供客服绩效、不同时间段、和不同业务分类下的工单报表数据。在客服绩效报表中，企业可以查看一定时间段内固定客服人员的新增、解决、关闭工单数量和解决、关闭工单时长，帮助企业了解客服人员的详细工作情况。在时段报表中，为企业展示不同日、月、周内新增、解决、关闭的工单数据以及相应的折线图。在业务分类报表中，可以查看不同模板下工单新增、解决关闭数量及平均解决时长、关闭时长数据，帮助企业了解不同业务类别的工单数量及解决情况。数据报表可以帮助企业从不同维度对工单处理工作进行分析调优。

 

➤  小能工单详情导出

小能客服系统的管理员可以自由选择字段，将工单详情批量导出，然后在“导出管理”处下载或删除文件，导出的文件默认保存一个月。工单详情导出有助于企业根据个性化需求进行数据的二次分析。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了小能的工单数据分析功能模块。小能工单数据分析模块为企业提供数据总览、实时监控面板和数据报表几个模块。数据总览有助于企业大概了解整体工单客服的工作量、工单问题解决效率和工单问题方向。实时监控面板有助于企业实时了解个体的工作情况和整体的工单处理情况，帮助管理者即时发现问题进行调整，提高客服人员的工单处理效率。数据报表可以帮助企业从时间、业务类别、客服人员等角度进行分析，快速定位问题，实现优化调整。另外，小能客服的工单系统还支持自定义字段、导出工单详情，方便有个性化需求的企业进行二次数据分析。