编者按：工单系统是在线客服系统的重要组成部分，可以帮助企业解决疑难、投诉、服务类的问题，提高客服工作效率和客户满意度。那么小能工单系统都有哪些功能，工单如何使用？本文为大家详细介绍小能工单系统的工单发起方式。 

小能将工单系统集成在整套客服系统中，企业可以从在线、呼叫接待的会话窗口或者工单中心创建工单。小能客服的工单一般由普通客服人员或工单客服人员创建，下面我们从工单的创建方式和工单的内容组成两方面为大家详细介绍小能客服工单的发起方式。

 

➤  工单创建方式

▌普通客服人员创建

普通客服人员在接待客户时，可能会遇到一些超出客服能力范围的技术、政策类问题或者需要专人解决的投诉类、服务类问题，这时候可以在呼叫、在线会话窗口或工单中心创建工单，提交客户问题，交给企业专人协作解决。

▌工单客服人员创建

工单客服人员除了解决或转移来自客服接待一线的待解决工单，还可以直接在工单中心创建工单，交给企业其他相关人员进行处理。这种情况下工单的内容一般是企业客服内部问题，工单客服人员直接创建工单的场景较少。

 

➤  工单内容组成

小能客服的工单主要由两部分组成，一部分是固定字段的内容部分，小能客服所有工单都包含这部分内容；另一部分是工单模板，客服人员可以根据创建工单的特性选择特定的工单模板，提高工单创建效率。

▌固定字段内容

工单主题名称、客户信息、优先级、受理组是工单固定的字段内容，每份工单都会包含这些信息。这些字段中工单的主题名称是必填的，工单的优先级和受理组也必须选择，客户信息也必须提交，客户信息可以选择已有的或者新建补充。另外，小能客服提供CRM接口，企业可以对接自己的CRM系统，里面的客户信息可以同步到小能客服系统，创建工单时可以直接选用。

▌工单模板内容

创建工单时可以从已有的工单模板中选取，这些模板都是可以事先在“工单设置”处添加设置的。工单模板内容包括模板名称、模板描述和自定义字段。模板名称是必填的，模板描述可以选填。模板字段指的是一些特定的信息，比如客户姓名、电话、地址等，客户可以自定义字段并设置为选填或者必填。添加自定义字段时一般包括字段名称、描述和类型，字段类型可以直接选择，小能客服提供17种字段类型，当企业使用选择型的字段时，需要补充字段内容，比如下拉列表。小能客服的工单模板还支持预览，企业可以在编辑完毕后查看模板展示效果。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了小能客服系统工单的发起方式和工单的内容组成。小能客服系统的普通客服人员和工单客服人员都可以创建工单。普通客服主要面向客户创建工单，解决客户接待过程中的疑难问题和投诉建议等，在会话接待窗口和工单中心都可以创建；工单客服主要根据企业客服内部的问题创建工单，在工单中心可以创建。小能客服工单的内容主要分为固定字段内容和工单模板内容两部分，模板使用比较灵活，可以帮助企业快速创建工单。小能客服的工单系统是不收取费用的，在实际使用中，企业可以根据实际业务情况，使客服人员同时具备会话接待和发起工单的权限，或者设立专门的工单客服人员。