编者按：在完成工单发起和工单流转后，工单受理人员可以对工单问题进行解答并对工单进行下一步的操作。工单的受理操作功能主要可以分为逐条处理、批量处理和处理辅助三个部分，下面为大家详细介绍。 

 

➤  小能工单处理操作

工单的受理客服和客服管理者都可以对工单进行处理，管理者拥有更多工单处理权限。

▌客服人员

工单可能处于待解决、解决中、已解决、已关闭几个状态，不同状态下客服可以对工单执行不同的操作。客服可执行的受理操作如上表。查看是每个状态下都可以执行的操作，可以直接查看、搜索查看或者使用过滤器查看。过滤器功能指根据字段设定条件、查看一定条件下的工单，可以很大程度上提高客服人员的工单查找效率。当工单关闭以后，受理人、创建人可以根据实际需要重启工单，使工单重新进入“待解决”的部分重新处理。

▌管理者

企业管理者拥有客服人员的所有权限，可以像客服一样对工单进行处理，除此之外，管理者还支持一些额外的操作。管理者主要包括系统管理员、客服组长和质检员，管理员拥有分配工单、转移受理人工单和删除工单的权限，并且可以将权限开放给客服组长和质检员。

 

➤  小能工单批量处理

针对有共同特点的工单，批量处理有助于企业提高工单的处理效率。如上图，小能客服系统工单支持以上批量处理操作。批量分配时可以选择分配的受理组或受理人，批量提醒时可以采用邮件或短信的方式。

 

➤  小能工单处理辅助

工单可能要在企业内部经历多轮转移处理，才能得到最终解决，考虑工单处理的复杂情况，小能工单系统为企业提供一些辅助功能，帮助处理人员提高工单的处理速度。如上表，处理辅助功能主要包括变更记录、备注信息和客户信息。变更记录使受理人在受理工单时，可以看到整个工单从创建到自己手里的整个流程，帮助受理人判断工单处理情况。每个处理过工单的人都可以对工单添加备注，帮助工单的当前受理人了解工单处理的详细信息。工单发起人在创建工单时，可以新建客户信息或直接选择系统中已有的客户信息，有需要时受理人可以点击工单详情页中“客户详情”按钮，查看问题来源客户的详细信息。

 

➤  小结

本文从工单逐条处理操作、工单批量处理和工单处理辅助功能三个方面为大家详细介绍小能客服工单系统的工单处理功能。小能客服工单系统针对不同状态下的工单提供多种处理功能，可以帮助企业解决复杂的工单情况，工单的重启功能可以帮助企业“二次处理”没有解决好的工单问题。企业客服管理人员可以根据工单特性对工单进行多种批量操作，提高同类工单的处理效率。工单的辅助功能有助于客服人员了解更多处理历史、问题背景、人物背景等信息，帮助工单受理人理解问题，提高问题解决效率。