编者按:网易七鱼机器人模块包含了面向机器人会话数据的统计分析报表功能。数据报表包含了整体的机器人会话数据总览,同时也有面向不同需求场景的分类统计数据。以下是关于七鱼智能客服机器人数据统计功能的详细介绍,基于数据统计结果,知识库管理人员能够对知识库进行优化,从而提升机器人的回复质量。

 

➤  数据总览

机器人数据报表中数据总览模块统计了对表中各个指标的数据详情。主要包括了机器人会话量和问题解决情况两个大的方面。

▌机器人会话量:会话量分为有效会话量和无效会话量,无效会话指的是访客直接离开或直接转人工,未与机器人产生有效会话的情况。

▌机器人问题解决情况:机器人问题解决情况可以从提问总数、解决率和匹配度几个方面综合评估:1.提问总数指的是访客向机器人发出的问题总量;2.解决率指的是有效会话中未转接人工客服的会话数量与有效会话量的比值;3.匹配度衡量的是机器人自动回复的能力和质量,是衡量机器人智能化应用效果的核心指标,具体又可拆分为匹配率、完全匹配率、相似匹配率、相似匹配采纳率四项数据指标。其中匹配率指的是机器人能够匹配到的问题数量(机器人能够直接回答或给出候选问法的问题数)与访客提问总数的比值;完全匹配率指的是机器人直接回答的问题数量与匹配提问数的比值;相似匹配率指的是机器人给出候选的问题数量与匹配提问数的比值;相似匹配采纳率指的是用户点击候选的问题数量与总的给出候选的问题数量的比值。

 

➤  数据分类统计

▌热点问题统计

热点问题统计指的是一段时间内,访客提问时,知识库内匹配次数前50的热点问题。对于热点问题的统计能够帮助管理员了解到特定时间内客户普遍关心的问题。一方面,管理员可以将热点问题设置为常见问题,在客户接入时主动推送,实现问题前置,快速解决客户可能存在的问题;另一方面,企业也可以在帮助中心或产品介绍等其他客户自助服务页面中添加对热点问题的说明,解决客户疑虑,减少客户咨询量。

▌问题分类统计

问题分类统计是服务于知识库分类管理功能的数据指标。主要对访客提问时知识库内各个问题分类被匹配到的次数和占比进行了统计。问题分类统计数据的作用在于帮助企业发现不同时间段内客户所普遍关心的问题类型。问题分类可以是按业务类型分类,也可以是按服务环节分类,不同的分类统计数据结果能够帮助企业定位不同的问题。对于基于业务类型的客户咨询问题分类统计结果为企业调整业务策略提供参考;基于服务环节的客户咨询问题分类统计结果能够帮助企业从了解整体服务质量,发现服务环节中需要重点改进的流程节点。此外,问题分类统计数据也能够帮助知识库管理人员定位不同阶段知识库维护的重点。对于客户普遍关注的人们问题,管理员需要优先进行知识的扩充和更新维护。

▌问法统计

问法统计指的是对单个问题的匹配次数、解决率、评价次数、好评率和差评率的数据统计,方便知识库运维人员了解知识库问题的设置是否合理,从而进行优化和扩充。除了可以通过问法统计数据报表查看就具体问题的相关数据指标外,我们也可以对直接查看未解决会话详情、差评会话详情,从而获取一手的信息资料,发现问题所在,并对问法和答案进行编辑修改。

▌一触及达路径统计

一触即达路径统计数据是面向一触即达功能的数据统计模块,主要统计了意图识别的次数和与该意图关联的流程,帮助管理人员了解知识库一触即达功能的应用效果。关于一触即达的详细介绍见:《网易七鱼机器人:一触及达》

 

➤  小结

综上,我们对网易七鱼机器人数据统计功能做了详细的说明。基于数据总览,管理员能够快速了解机器人整体的使用效果,并能够基于解决率、匹配率等数据快速定位机器人知识库需要重点优化的内容;基于分类统计数据,管理员能够对机器人知识库进行针对性的优化,为后续的知识库搭建维护提供基于数据参考。

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