编者按:工单系统是环信客服系统的核心组成部分之一,对接待中客服无法即时回复的客户咨询,可以通过生成工单,在企业内部其他部门的协助下解决。那么环信客服工单系统都有哪些功能部分,应该如何使用?本文为大家详细介绍环信客服工单系统的功能相关信息。 

在工单系统的实际运作中,工单会经历工单创建、工单流转和工单受理几个阶段,环信客服工单系统为每个阶段提供功能支持,帮助企业提高工单的创建、流转和处理效率。下面对几个部分功能进行详细介绍。

 

➤  工单处理

▌工单创建

我们可以从工单的创建方式和工单的创建内容两个方面了解工单创建功能。环信客服工单系统支持机器人、客户和客服人员,在多渠道客服咨询入口、客服工作台、会话记录详情页等地方创建工单,工单的创建场景比较丰富。

客服人员和客户创建的工单内容有差别,客户创建的工单内容主要是问题描述、客户信息和一些自定义字段信息,而客服创建的工单内容还包括一些系统字段信息,如工单状态、优先级等。另外客服创建工单时便捷工具更多,工单创建的效率会更高。更多关于环信客服工单创建的信息可以查看《环信客服工单系统:工单发起方式》

▌工单流转

在工单流转方面,主要需要了解的是工单分配和工单流转提醒。除了手动分配外,环信客服工单系统还支持通过触发器和网页表单来源渠道进行工单的自动分配。

在工单提醒方面,工单系统本身会在工单创建、公开回复或变更时对客户或工单创建客服进行提醒,有额外的提醒需求时,可以使用定时提醒、触发器和SLA计划工具。工单处理人员可以在工单处理详情页添加对单个工单的定时提醒,到时间会以弹屏和消息中心消息的形式提醒。触发器和SLA计划可以实现大量工单的自动监测和提醒,企业可以设置提醒的触发条件、提醒的方式和提醒的对象。更多关于环信客服工单流转的信息可以查看《环信客服工单系统:工单流转功能》

▌工单受理

环信客服工单系统的工单受理主要包括工单的查询定位、工单处理和满意度评价三个部分。工单数量较大,工单处理人员需要先处理更重要更紧急的工单,通过工单默认分类和自定义筛选器功能可以实现工单的快速定位。工单可以逐条处理或批量处理,批量处理可以提高同类工单的处理效率,但仅支持工单状态、受理客服和受理客服组的变更操作。逐条处理支持丰富的处理功能,如回复、驳回、属性变更、工单数据推送、重新启动;还支持多样的处理辅助工具帮助处理人员理解工单问题,提高处理效率,如回复记录、客户资料、回复模板等。更多关于环信客服工单系统工单受理的信息可以查看《环信客服工单系统:工单受理》

 

➤  数据统计

环信客服工单系统的数据统计功能比较简洁。我们可以从数据的统计周期、统计维度、筛查方式、展现形式进行了解。统计周期方面环信可以统计到自然日。数据的统计维度包括不同状态的工单数:新建、处理中、已解决、已关闭,还有平均首次回复时间、平均工单处理时间两个数据。查看时支持按时间、客服、客服组、渠道、帮助主题即业务类型进行筛选查看。除了原始的数据报表,企业可以选择切换折线图或柱形图查看对应数据,折线图有助于了解数据发展趋势,柱形图有助于了解各部分的数量关系。

环信客服系统数据统计功能没有直接赋予数据一定意义,企业可以通过筛选查看获取需要的信息。比如查看一段时间内处于各个状态的工单数量、整体的解决时间,可以了解企业整体的工单处理情况;查看特定客服组、客服人员工单处理时间和各状态工单数量,可以帮助企业了解客服人员的工作情况。企业还可以导出统计数据,通过其他工具进行数据的二次处理分析。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了环信客服工单系统的功能。在工单处理方面,主要包括工单的创建、流转和受理,在数据统计方面,主要包括统计周期、统计维度、查看方式和展现形式。工单创建方面,机器人、客户和客服人员可以在多种场景下创建工单,工单来源较广,有利于企业收集解决客户问题。工单流转方面,触发器的自动分配可以大大提高工单流转效率,系统自动提醒、触发器和SLA计划都能督促工单处理人员尽快解决工单问题。工单受理方面,自定义筛选器保存为分类可以方便工单的查询定位,会话记录、工单回呼等辅助功能有助于处理人员理解客户问题,提高工单解决效率。环信客服工单系统主要统计不同状态工单数和工单处理时间,没有对数据进行加工,企业可以根据分析需求进行筛选查看,或者直接导出数据进行二次分析。

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