编者按：一般情况下企业的工单数量都较大，需要通过一些工单功能提高工单的流转处理效率，确保工单及时完成。那么环信客服工单系统在工单流转方面都提供了哪些功能，工单如何分配，如何提醒受理人及时处理？本文为大家详细介绍环信客服工单系统的工单流转功能。 

 

➤  环信客服工单分配方式

▌手动分配

客服工单系统管理员及有权限的角色可以逐个或批量地将工单分配给客服或客服组，分配到客服组后，可以由组长再次分配或组内人员主动领取。分配的权限可以由管理员进行设置，一般情况下组长、质检员拥有分配权限。

▌自动分配

环信客服支持通过触发器或渠道来源实现工单的自动分配。触发器是工单系统的一个功能，企业添加触发器时可以编辑其名称、触发条件和执行操作。触发条件包括这些选项：状态、优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席、邮箱、工单创建时间、工单回复操作，可以选择多个触发条件，以满足所有条件或满足任意条件的形式完成触发条件设置。触发器的执行操作中，除了自动变更受理人员、受理客服组完成工单的自动分配，还可以自动完成工单状态、优先级、帮助主题的变更，添加设定好的SLA计划。

除了触发器外，环信客服工单系统还支持根据工单渠道来源进行自动分配。工单可以在多个客服接待渠道被客户创建，企业可以通过设置将不同渠道来源的工单自动分配到指定的客服人员或客服组。更多关于工单创建的信息可以查看《环信客服工单系统：工单发起方式》。

 

➤  环信客服工单流转提醒

工单的流转提醒可以帮助工单相关人员及时了解工单的进展状况，督促受理人及时对工单进行处理。如上表，提醒的方式一般有系统提醒和邮件两种，系统提醒时会有页面弹窗，消息中心也可以查看到提醒消息。在工单创建，或者受理客服、状态、优先级等更新时，系统可以发出提醒。在满足设定的情况下，发起人、受理人和系统管理员都可能收到工单流转提醒。下面对环信客服工单系统的几种提醒功能进行详细介绍。

▌系统自动提醒

系统自动提醒是不需要管理员进行设置的，可以提醒到客户和工单创建客服。当客服人员新建工单或对工单进行公开回复时，系统都会自动以邮件形式将工单内容发给客户，但是实现这种自动提醒需要在客户“资料”页完善客户的邮箱地址。在工单创建、回复或受理客服、状态等变更时，工单的创建客服可以收到系统提醒。

▌定时提醒

工单受理人员可以在工单处理页面设置提醒时间和提醒内容，到了指定时间系统会自动提醒受理人员，提醒内容可以在“消息中心”查看。

▌触发器

触发器可设置的触发条件与上面介绍的一致，用于工单流转提醒时，执行操作可以设置为发送系统消息或邮件。系统消息和邮件都可以用于提醒客服人员、客服组和客户，邮件还支持提醒管理人员，方便内部协调沟通。

▌SLA计划

管理人员可以设置SLA计划，当SLA期限快到时，系统自动预警，提醒工单相关人员尽快处理工单，提高用户满意度。编辑SLA计划时，可以填写标题、提醒的时间、超时的时间和内部提醒的内容。另外还可以设置SLA可用的业务类型，设置是否启用以及超时的工单是否自动关闭。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了环信客服工单系统的工单流转功能。在工单分配方面，除了手动分配，环信工单系统还支持通过触发器和工单的渠道来源对工单进行自动分配，提高企业客服工单的分配效率。在工单流转提醒方面，系统可以自动在工单创建或公开回复时提醒客户，在工单创建、更新时以系统消息提醒创建客服。客服人员可以对特定工单设置定时提醒。企业也可以通过触发器对某类特征的工单进行自动流转提醒，通过设置SLA计划提醒工单受理人员及时完成工单处理。