编者按：工单系统支持的工单处理功能对工单的处理效率有直接影响。环信客服工单系统支持哪些工单受理功能，工单处理人员什么情况下使用这些功能？本文为大家详细介绍环信客服工单系统的工单受理功能。 

工单处理人员处理工单有一定的先后顺序，优先级、状态、类型等都可能是考虑因素，所以在工单受理方面，首先要对工单进行查询定位，按照需求进行先后处理。在处理过程中，企业可以对工单进行逐条处理，也可以对同类型工单进行批量操作，逐条处理时，有大量处理辅助工具可用。处理完成后，还可以获取客户对工单处理的满意度评价。

 

➤  环信客服工单查询定位

环信客服工单系统提供两种工单查询定位方法，一种是直接通过默认的工单分类查看，另一种是通过自定义筛选器查看。

“工单列表”页面左侧有系统默认的工单分类，包括分配我的未解决工单、我提交的全部工单等，可以直接点击查看对应类目工单，还可以直接根据创建时间和更新时间对类目下的工单进行排序查看。

自定义筛选器提供了以下筛选条件：工单创建时间段、工单创建人、客户名称、工单编号、工单标题、分配技能组、分配坐席、帮助主题、工单状态。企业可以选择多个条件，查看同时满足多个条件的工单。新建筛选器后该项目可以以分类的形式展示在左侧分类栏，下次可以直接查看。

 

➤  环信客服工单处理

▌逐条处理

环信客服工单系统的逐条处理支持上表所列的操作。回复包含内部回复和公开回复两种，内部回复仅创建客服可见，公开回复除了提醒创建客服，还可以将工单抄送给任意客服人员，公开回复后客户也能以邮件形式收到工单的回复内容。工单数据推送方面，环信客服工单系统提供JIRA项目与事件跟踪工具的接入模块，对接后，可以实现两个系统间的工单推送与同步。企业还可以通过token和URL配置，将工单数据推送到其他三方系统。

如上表，逐条处理时，环信客服工单系统为处理人员提供丰富的处理辅助工具。会话记录指客服跟客户的在线聊天记录或电话沟通录音。流转记录展示工单流转的每个节点。回复记录有每次工单回复的详细内容。处理页面右侧展示简单的客户信息和进入CRM的链接，处理人员可以点击链接进入客服CRM系统查看客户的详细信息。企业可以提前设置邮件和内部提醒的内容模板，提高处理人员的工单处理效率，内容支持富文本格式。工单回呼指客服或二线专家在查看产生工单的历史会话时，如果希望与客户沟通问题细节，可以点击底部回呼按钮与客户进行实时沟通。

▌批量处理

批量处理可以提高同类型工单的处理效率，但是仅支持批量变更工单的状态、受理客服和受理客服组。

 

➤  环信客服工单满意度评价

企业可以设置满意度评价的格式和评价发送时机，到设定时机系统自动发送将工单满意度评价邀请发送到客户邮箱。发送的时机可以是工单的未分配、处理中、已解决、关闭、超时关闭状态，一般情况下选择已解决或关闭状态比较好。满意度评价的星级为1到5星，可以设置每个星级的内容备注，辅助客户评级，还支持客户添加评价描述。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了环信客服工单系统的工单受理功能，工单受理包括查询定位、工单处理和满意度评价几个环节。在工单的查询定位方面，系统提供默认工单分类和自定义筛选器，新建筛选器保存为分类，使工单处理人员下次查找工单更加方便。工单处理支持逐条处理和批量处理，逐条处理操作内容多，灵活性较高，批量操作能提高同类工单处理效率但仅支持状态、受理客服和受理客服组的变更。逐条操作的处理辅助工具可以帮助处理人员多方面了解工单问题，提高工单处理效率。工单满意度评价可以帮助企业统计客户对工单处理的满意度。