编者按：从各个渠道进入客服系统的客户咨询，客服人员无法单独处理时，可以生成工单，提交给公司内部相应的人或部门进行处理，公司内部协同解决客户问题。那么智齿客服工单系统都有哪些功能，如何实现客户问题的流转解决？本文为大家详细介绍智齿客服工单系统功能信息。 

 

➤  工单处理

▌智齿客服工单创建

我们可以从工单的创建方式和创建内容两方面了解智齿客服工单系统的工单创建功能。在创建方式上，智齿工单系统支持客服人员和客户创建工单两种方式。客服人员主要在客服系统接待后台或管理后台创建工单，客户可以通过在各种客服接待渠道留言或发送邮件生成工单。

要理解工单内容，首先要理解工单字段、工单模板的概念。工单模板即根据业务场景配置的常用表单，在创建工单时可以通过直接选用工单模板提高工单创建速度。工单字段即表单中的信息项，如电话、年龄、性别等，工单字段可以加快创建工单模板的速度。更多关于工单模板的信息可以查看《智齿客服工单系统：工单模板功能》。

用智齿客服工单系统创建工单时，主要补充工单内容和工单属性两部分信息。工单内容包括客户问题的标题、描述、附件和类型，工单的类型是管理者提前设置好并关联工单模板的，选择类型后页面即出现对应工单模板。工单属性中是一些固定的字段，如优先级、状态、受理组，客户信息是必填的，其他信息根据需求选择填写即可。更多关于工单创建的详细信息可以查看《智齿客服工单系统：工单发起方式》。

▌智齿客服工单流转

工单的流转我们可以从工单分配和工单流转的提醒两方面了解。除了手动领取工单外，智齿客服工单系统还支持通过流转触发器和定时触发器实现工单的自动流转。流转触发器的功能主要是在出现创建或回复的触发动作时，一旦同时满足几个条件或满足其中之一，就自动执行分配、状态、优先级变更的操作，触发条件是可以通过所有系统字段设立的。定时触发器没有触发动作，触发条件要包括执行某动作后一段时间的条件，其余部分与流转触发器相同。流转触发器和定时触发器共同实现工单的自动流转。

流转过程中可以通过弹屏、邮件、短信的形式通知工单相关人员，具体需要通知的人员可以在创建或更新时进行选择。另外智齿客服工单系统可以通过SLA处理时效的功能实现自动提醒，设置触发条件，对不同优先级的工单设置不同的提醒方式和提醒时间。更多关于工单流转的详细信息可以查看《智齿客服工单系统：工单流转功能》。

▌智齿客服工单受理

客服人员可以在PC或移动设备上处理工单，逐条进行处理或对同类型的工单进行批量操作。智齿工单中提供历史记录、客户信息和企业内部知识库辅助客服及相关人员理解、解决客户问题。处理完成后还可以实现自动邀请客户进行工单处理的满意度评价。更多关于工单受理的详细信息可以查看《智齿客服工单系统：工单受理》。

 

➤  数据分析

在数据分析方面，智齿客服工单系统提供整体工单处理数据、工单客服工作量数据和不同业务类型工单处理数据的统计，帮助企业了解整体工单处理情况、对工单客服人员进行考核奖励、找到企业业务问题并进行优化。有个性化数据需求的企业还可以导出工单进行二次分析，工单的内容可以通过字段自定义，导出方式上可以实现异步导出，即点击导出后去做其他工作，等导出完成后再回来下载。更多关于工单数据分析的详细信息可以查看《智齿客服工单系统：工单数据统计》。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了智齿客服工单系统的功能。智齿客服工单系统的功能主要包括工单创建、工单流转、工单受理和数据分析几个部分。在工单创建方式上，智齿工单系统表现比较灵活，除了客服人员外，客户也可以在全部客服渠道留言或直接发送邮件生成工单。在工单流转上，流转触发器主要用于工单创建或更新时的流转，定时触发器一般用于工单解决一段时间后执行自动关闭等操作。工单受理方面，可以通过对同类型工单的批量操作减少客服人员工作量，支持在手机端处理工单，工单页面有客户信息和内部知识库的快捷入口，可以辅助相关人员进行工单处理。