编者按：工单系统可以帮助企业处理未即时解决的客户问题和企业内部问题。那么工单处理人员如何通过美洽客服工单系统完成工单处理，工单创建、分配、受理时分别有哪些功能支持？本文为大家详细介绍美洽客服工单系统的工单处理。

 

➤  美洽客服工单创建

▌工单创建方式

美洽客服系统支持客户创建、客服创建和数据导入三种工单创建方式。客户可以通过在网页渠道留言，填写表单完成工单创建，或者通过发送邮件的形式创建工单。客服人员可以在会话窗口或工单中心创建工单。另外，通过导入标准格式的表格文件也可以实现美洽工单的创建。

▌工单创建内容

客户和客服人员创建工单需要填写的内容不同。客户创建的工单可以填写问题描述、少量字段信息和一些客户信息，包括姓名、电话、邮箱、微信、QQ。客服人员创建的工单除了描述，还包括一些工单字段信息，包括优先级、状态、截止时间、关联用户、受理客服组和受理客服。可以在工单中添加多个标签，表明工单特点。可以为工单创建协作人，工单更新时，协作人可以收到内部通知或邮件通知。

 

➤  美洽客服工单分配

美洽工单支持通过手动分配，将工单分配到客服人员或客服组，当工单分配到客服组，组内人员可以主动领取，也可以通过轮循分配的方式分配。美洽轮循分配的规则是，当客服“未关闭”的工单数量未达到100条时，按客服顺序自动分配，工单数量到达100条后暂停分配直至该数量降至100以下。要提高工单的分配效率和准确性，需要通过使用美洽客服工单系统的自动分配功能。更多关于美洽客服工单自动分配功能的信息可以查看《美洽客服工单系统：工单管理功能》。

 

➤  美洽客服工单受理

工单受理人员在获取分配到的工单以后，可以通过查询定位先找到比较紧急、重要的工单，逐条或批量地对工单进行处理。

▌工单查询定位

美洽客服工单系统支持通过默认分类或筛选器对工单进行查询定位。筛选器可以选择筛选逻辑，满足所有条件或满足任意条件。筛选时支持的选项包括创建时间、创建人、处理人、工单状态、工单分类、工单来源、解决时间、工单号、工单内容、访问标识，还有工单标签和星标。筛选设定的条件可以保存为视图，下次定位时可以直接使用。

▌工单处理

美洽工单支持逐条处理和批量处理。逐条处理支持转移、回复、完结、释放关闭、重启、合并操作。对工单比较棘手、或因处理人员休假无法处理工单的情况，可以进行转移操作，但只能转移到同一受理组内，或者可以直接将其释放，组内其他人员主动领取。关闭的工单支持重新启动再次处理。两条拥有相同或相似字段的工单可以进行合并操作。回复包括公开回复、内部备注和客户回复三种方式。公开回复用于客服回复客户工单，公开回复的内容是相关客服和客户都可以看到的，还可以将工单内容抄送给任意客服人员。内部备注是在工单流转中，给后面接手的客服人员的提示信息，仅受理客服可见。客户回复是客户回复工单通知或追加工单内容时提交的内容，该回复内容可以和之前的工单关联起来，以便客服人员跟进处理。

批量处理可以减少同类工单的处理工作量，但是仅支持删除和转移操作。另外美洽工单提供一些处理辅助功能，包括互动记录、一键外呼、操作日志和客户信息。互动记录包括在线会话记录或通话录音，一键外呼指对有工单有疑问时可以一键外呼客户电话询问详情，操作日志包括新建、变更工单的操作时间、具体操作和回复信息。辅助信息有助于工单处理人员理解工单问题，提高工单处理效率和质量。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了美洽在线客服系统的工单处理过程。美洽客服工单的处理包括工单创建、工单分配和工单处理三个部分。在工单创建方面，客户、客服人员和数据导入都可以实现工单的创建。在工单的分配方面，手动分配仅适用于个别工单，整体工单分配效率需要通过自动化功能保证。在工单处理方面，可以对同类工单进行简单的批量删除、转移操作，逐条处理时，公开回复用于回复客户，内部备注用于内部工单沟通。美洽客服工单系统还提供丰富的工单处理辅助工具，帮助客服人员提高工单处理效率。