编者按：工单系统是网易七鱼客服系统的核心功能，主要用于优化客服流程、提高客服效率。七鱼工单系统可自定义工单策略，通过一些自定义设置实现工单的智能分配流转。那么具体来说，网易七鱼工单系统有哪些功能、好不好用、能否满足企业需求呢？企业服务汇将从工单创建功能、工单流转分配功能、工单受理功能、工单数据分析功能以及其他辅助工单自动化和智能化的效率工具功能几个方面为您综合介绍网易七鱼工单系统怎么样。
➤ 工单处理
客服场景下的工单系统主要用于解决企业的跨部门协作问题，当企业的一线客服无法立即解决客户问题时，可以通过发起客服工单来请求企业内部的其他人员或部门来协助解决完成。一般来说，客服工单的处理流程可分为“工单创建——工单流转——工单受理”三个主要环节。企业在关注客服系统的工单处理功能时，可以结合实际的业务场景和工单处理流程分别考虑。
网易七鱼客服系统对于工单处理各个环节的详细功能支持如下。
➤ 数据分析
工单管理是客服中心运营管理的一个部分，工单处理的效率和质量影响了客服中心整体的效率和服务质量。通过对工单数据的分析能够帮助管理员快速定位问题，从而设计优化策略，可见数据分析对于工单管理来说也是非常重要的。七鱼系统在数据分析方面能够支持工单批量导出和工单报表查看及导出。
工单报表的维度覆盖了各类工单处理量以及工单响应时长、处理时长等核心指标。管理员可以查看整体客服人员的工单处理数据和客服人员的工作时间数据，用于辅助考勤、绩效评估、运营优化分析等。
➤ 效率工具
1.SLA服务目标：网易七鱼工单系统的SLA服务目标设置功能指的是：管理员可根据工单的优先级、类型和发起人等条件精准设置工单的响应和完结的时间要求；同时可以在预设的首次响应时间前后或要求完结时间前后发送邮件提醒，以避免坐席违例，保证服务目标的达成。
2.工单过滤器：七鱼的工单过滤器功能指的是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单。工单过滤器功能类似于面向不同类型客服人员自定义的工单分类查看列表，能够帮助工单处理人员快速查看各类工单的处理情况，比如未受理工单、投诉工单、VIP客户工单、高优先级等等。
3.触发器任务：七鱼的触发器任务设置功能指的是管理员可以设置触发工单提醒的条件，当工单满足预设的条件时就会触发自动提醒功能，向设置规定的客服人员或客服组发送邮件或网页通知提醒，便于相关人员及时处理工单任务。除了提醒功能外，还可以触发更改工单受理方的操作，比如当一个工单超过特定时间未解决或未受理时可更改工单受理方，以保障工单能够及时被处理。
➤ 系统集成
除了在七鱼客服系统中创建工单之外，企业也可以通过工单接口实现七鱼工单系统于第三方系统的对接。网易七鱼的工单接口属于双向同步接口，也就是说既可以将通过第三方系统创建的工单回传至七鱼工单系统进行处理，也可以将在七鱼系统中创建的工单上传至第三方系统进行处理。前一种方式适用于处理订单系统等业务系统中产生的工单，后一种方式主要面向有独立工单系统或组织架构较为复杂有独立OA系统等的企业。
➤ 小结
以上是关于网易七鱼客服系统工单系统模块功能的详细介绍。总的来说，七鱼的工单系统功能完善，能够满足绝大多数企业对工单系统的需求。从工单处理流程来看，网易七鱼支持在七鱼系统内容由客户主动创建或由客服人员创建，也可以通过工单接口对接企业自有的业务系统，整体来说是能够满足企业的个性化需求。但七鱼的客户主动提交工单功能包含在其“一触及达”产品中，属于智能客服环节的一部分，不能单独配置工单提交入口，在灵活性上稍显不足。从工单管理功能看，七鱼的SLA服务目标设置、工单过滤器、触发器任务功能模块能够支持管理员对不同类型工单的处理的规则、流转顺序、提醒时间等进行预设，方便客服人员快速明确各自的任务及目标。
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