编者按：工单系统可以帮助企业处理客服不能即时解决的客户咨询问题。环信是市面主流在线客服系统之一，产品集成了工单系统。那么环信客服工单系统有哪些功能和应用场景？本文为大家详细介绍环信客服工单系统在工单发起方面的相关信息。 

环信客服工单系统支持丰富的工单发起方式，客户、企业客服人员和机器人都可以创建工单，但是不同角色创建工单的场景、工单填写的内容都有一定差异。

 

➤  环信工单创建方式

▌客户创建工单

环信客服工单系统支持网页渠道表单功能，企业可以在微信公众号菜单栏、小程序、app、网页等环信全部客服接待渠道添加表单链接，客户点击进入填写提交表单即可生成工单。一般非客服工作时间客户可以自主创建工单。另外，客户还可以通过向企业指定的邮箱发送邮件生成工单。系统支持将不同邮箱生成的工单自动分配给不同的客服组处理，邮箱在收到邮件后，按模板自动向客户发送一份回复邮件。

▌客服人员创建工单

环信客服人员创建工单一般有三种场景。一种是普遍客服人员在线或者电话接待客户的时候，遇到无法马上解决的问题，在会话页面点击创建工单。一种是工单客服人员在工单中心建立工单，提出企业客服工作存在的问题。普通客服人员和管理者也可以在工单中心创建工单。还有一种是系统管理员和被授予权限的客服人员，如组长、质检员，可以在查看历史会话页面的时候直接在详情页创建工单。

▌机器人创建工单

机器人自动问答过程中，可以向客户推送网页表单，客户填写完成后生成工单。这种方式可用于客服不在线时的辅助接待。

 

➤  环信工单创建内容

▌客户创建工单内容

客户创建工单需要填写的内容包括工单标题、问题描述、帮助主题、客户信息、自定义字段，工单还可以添加文件附件。帮助主题指的是工单所属的业务类型，环信工单支持自定义帮助主题的工单查询和数据统计。客户信息内容包括昵称、手机号、邮箱。自定义字段信息是企业在添加字段时可以设置的，选择字段信息是否出现在访客工单中。关于自定义字段的信息在下面的内容中详细介绍。

▌客服创建工单内容

客服创建的工单中包含客户创建工单的所有内容，不同点在于，客服创建工单中的客户信息除了填写以外还可以直接选择系统CRM中的客户信息，增加了一些系统字段信息，自定义字段信息不再是逐个添加而是通过自定义表单添加。需要客服编辑的系统字段信息包括优先级、客户标签、受理客服和受理客服组，优先级、客户标签都是可以自定义设置的，填写工单时直接点选就可以完成编辑。自定义表单本质上是工单模板，里面包含多种自定义设置的字段，客服编辑工单时选择合适的自定义表单，工单中就会出现该表单对应的字段信息，提高工单的创建效率。值得注意的是，自定义表单可以关联帮助主题，如果创建工单时选择了帮助主题，就只支持点选该主题关联的自定义表单。更多关于自定义表单的相关信息，可以查看《环信客服工单系统：工单模板功能》。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了环信客服工单系统在发起工单时，可用的工单创建方式和工单创建的内容。环信提供十分丰富的工单发起方式，客户、客服人员、机器人通过多个渠道创建工单。在工单创建内容方面，客户创建的工单内容比较简单，主要是问题的类型、描述、客户的简单信息和一些必要的自定义字段。而客服创建的工单内容更加全面，编辑更加便捷。除了增加系统字段内容使工单描述更详细外，还能点选自定义工单快速补充更多信息。