编者按：客服工单系统是客服系统的一个核心功能模块，用于处理无法即时解决或需要多人或跨部门协作的访客咨询或服务要求。通过客服工单系统，客户或客服人员可以创建工单并进行工单流转和工单处理，使复杂的访客需求能够得到高效的解决。那么工单系统的核心功能有哪些，不同客服系统的工单功能有什么优劣势差异、如何挑选客服工单系统呢？企业服务汇为您整理了详细的选购攻略。

客服工单系统的作用在于多方面收集客户问题，协调企业内部资源解决。基于这个目标，客服工单系统提供了多种工单创建和工单流转工具。当企业工单数量较大时，系统的工单处理功能和工单管理功能对企业提高整体工作效率、保证服务质量有重要支撑作用。同时，考虑到费用也是企业重点关注的因素，本文从工单创建、流转、处理、管理和费用几个方面为大家详细介绍工单系统的评测挑选指标。

 

➤  工单创建

工单创建是工单系统的基础功能，工单创建方式限定了可创建工单的场景，工单模板会对工单创建效率产生较大影响。我们从工单创建方式和工单模板两个方面了解工单创建功能。

1.创建方式：工单的创建方式有客服人员创建、客户创建和第三方创建三种。客服人员可以在系统内多个地方直接点击新建工单，客户可以通过发邮件或填写网页表单的方式创建工单，第三方创建指通过工单同步接口或数据导入生成工单。系统支持的工单创建方式越多，多方面收集处理问题的能力就越强。

2.工单模板：客服人员在创建工单时可以通过选用工单模板的方式减少工单量，提高工单创建效率，所以使用系统前一般需要先建立工单模板。工单模板主要是由字段信息组成的，系统支持的字段类型越多，工单模板的创建效率就会越高。工单模板中一些字段信息可以通过对接三方系统实现自动填充，提高工单的创建效率。另外，部分系统的工单模板，如网易七鱼工单模板，支持设置模板的全程流转规则，可以提高固定流程工单的处理效率。

 

➤  工单流转

工单流转的方式分为手动流转和自动流转。与手动流转相比，自动流转的方式不仅有助于提高工单处理的效率，而且能够有效提高工单流转的规范性，使特定的工单能够在不同的处理阶段流转到不同的客服或客服组。大部分工单系统通过工单触发器来实现工单的自动流转，工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作两方面。

1.触发条件：触发条件的设置包括触发事件设置和条件类型的选择。当发生工单创建或工单更新事件时，系统自动对符合条件的工单执行相应操作。触发器支持的触发事件越多，可应用的范围就越广，相应的系统的压力也就越大。触发器支持的条件类型越多，企业对工单的流转把控就越强。

2.执行操作：触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒，一些工单触发器如逸创云客服工单系统，还支持在满足触发条件的情况下进行工单更新操作。

 

➤  工单处理

除了回复工单，客服人员处理工单过程中，还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作，需要工单系统支持丰富的处理操作功能。工单系统支持逐条处理和批量处理两种处理方式，可以对工单进行回复、提醒和信息变更操作。多样化的操作功能可以满足不同情况下的工单操作需求，确保工单的正常处理。

另外，在工单处理过程中会发生客户问题难以理解等问题，仅根据客户的问题描述很难解决问题。客服系统提供信息和操作两方面处理辅助功能，帮助客服人员快速理解客户问题并对工单进行回复。

 

➤  工单管理

使用工单系统的企业，工单数量一般较大，企业需要对整体工单进行统一管理，确保工单服务质量，了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。

1.分类管理：分类管理有利于整体工单业务的统一管理，主要包括对工单模板和工单本身的分类，支持自主分类和关联分类两种分类形式。自主分类即企业根据工单业务进行分类，使用起来更加灵活，关联分类指工单关联已有的业务类型，这样可以使客服系统在数据统计方面更加统一。

2.SLA管理：SLA管理用于提醒客服人员，确保工单按时完成，保障企业工单服务质量。在功能设置上SLA与触发器类似，差别在于触发条件中包含时间条件。

3.数据统计：数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题。数据统计需要考虑的因素有统计周期、统计数据和展现形式。统计周期一般以天为单位，统计的数据包括工单属性类数据和工单处理效率数据，展现形式上除了数据列表，还支持折线图等多种图表。

 

➤  系统费用

各系统的费用对比是企业重点考虑的因素。虽然工单系统集成在客服系统中，但是工单系统单独进行收费，并采取按需收费的模式。按需付费指服务商提供多个工单产品版本供企业选购，企业可以根据实际需要购买合适的坐席数，按年付费使用。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了工单系统的核心功能和挑选指标。工单系统的核心功能包括工单创建、工单自动流转、工单处理和工单管理几个模块，除了这几个模块，系统费用也是企业挑选客服系统时重点考虑的因素。在工单创建方面，工单的创建方式限定了系统多方面收集工单问题的能力，工单模板可以提高工单创建效率。在工单自动流转方面，大部分系统采用工单触发器，触发事件、可执行操作越多，系统应用的范围越广，触发条件类型越多，企业对工单的把控就越强。在工单处理方面，除了逐条处理和批量处理操作外，系统提供的处理辅助功能也能提高工单处理效率。工单管理方面，系统主要提供工单分类、SLA管理和数据统计功能，工单分类统计可以使整体管理更统一，SLA管理可以确保工单及时完成，数据统计可以展现工单工作的详细情况。关于不同客服工单系统详细功能对比见：《客服工单系统功能对比：网易七鱼、Udesk和智齿客服》。