编者按：工单可以说表单的一种，表单的特点在于有固定的表单项，相关人员在填写表单时按照给定的模板及要求补充信息即可。工单的创建也是如此，不管是客服人员还是客户都是基于给定的工单模板补充填写相应地信息。可见，在判断网易七鱼客服系统的工单功能是否好用时需要关注七鱼是否能够支持灵活地创建工单模板。

 

➤  网易七鱼工单模板的创建

工单模板创建的核心在于定义表单项以及表单填写要求，在此基础上根据需求设置工单是否自动流转。对于需要自动流转的工单类型，还需要设置自动流转的节点和相应的操作者（包括客服人员或客服组）。七鱼工单模板中的字段就是所谓的表单项，管理员根据需要获取的信息类型来设置字段，同时特定字段信息的类型和填写要求。

▌字段设置

在创建工单模板之前，管理员需要先设置字段，七鱼的自定义字段可应用到在线服务记录、电话服务记录、工单模板及客户中心等多个场景中，不同业务场景共用一套字段规则。统一字段预设规则的好处一方面在于能够实现多场景下信息的统一管理，避免标准不统一而造成信息混乱；另一方面能够实现信息获取的同步，避免在多个场景反复获取信息，提高效率。

七鱼的字段类型包括了文本输入、单选、多选以及时间选择四种：文本输入项可以限定是单行文本、多行文本还是数字文本，进一步明确信息要求。

▌填写要求

关于填写要求，七鱼系统支持将字段设置为必填项和选填项，其中必填项又分为系统设定必填项、自定义必填项和完结必填项，系统设定必填项保障了工单的可用性，避免由于工单创建者的疏漏而导致工单无法流转的问题。

▌节点设置

对于可按固定流自动流转的工单类型，可以在工单模板创建时开启自动流转功能，并预设流转节点名称和相应的操作者。通过模板实现工单自动流转的方式本质是限定了工单在流转过程中各个环节的受理人，由受理人在对工单处理完成后转交给对应的受理人，以保障工单处理整个的环节有序流转。

 

➤  网易七鱼工单模板信息编辑

完成工单模板创建后，工单发起人可选择相应的工单模板进行编辑，填写给定字段的信息详情。七鱼系统的工单详情编辑支持文本输入、图片以及其他各式文件的添加。文件添加可通过上传附件、拖拽或粘贴的方式实现。此外，工单信息中客户信息等系统已获取的访客信息字段可同步到工单详情中，工单创建者不用再手动填写。

 

➤  小结

以上是关于网易七鱼客服系统工单模板创建和模板编辑功能的详细介绍。总的来说，七鱼工单系统的模板创建功能较为完善：七鱼模板字段的设置可在系统自定义字段中统一设定，以保障系统内信息获取的统一和同步；创建模板时根据信息获取的必要性设置为选填项或必填项，以确保工单信息的完整性和工单的可用性；管理员可根据工单的类型，设置工单流转节点的受理人，以确保工单流转的有序性；七鱼工单模板编辑功能非常灵活，工单发起人可以方便地填写信息或添加文件。