编者按:网易七鱼、智齿客服、Udesk工单系统哪个好是企业对比选客服系统时常常关注的问题。那么网易七鱼、智齿客服和Udesk的工单系统在促进客服工作协同,提高客服工作效率和质量上分别做的怎么样、哪个好呢?以下是详细的对比介绍。

客服工单系统一般用于解决访客接待中客服人员无法立即解决的问题,客服人员可通过创建工单的方式交由专人负责解决。工单系统的作用在于支持客服创建工单、进行工单流转和协同处理,并进行及时的工单提醒和追踪管理,促进客服内部或跨部门的协同。

《工单系统核心功能及挑选指标》一文中,我们结合实际的业务需求和目前市面上主流的客服系统服务商情况对客服工单系统的功能进行了梳理,包括有哪些核心的功能模块,各个功能点的设计分别有什么用,如何用于提升工单处理和管理的效率等。本文我们将以此评测框架为准,从工单创建、工单流转、工单处理和工单管理几个方面出发,对七鱼、智齿和Udesk的工单系统功能进行对比介绍,帮您了解各家分别做的怎么样,有哪些优劣势,分别适用于哪些企业。

 

➤  工单创建

工单创建是工单流程的第一步,是工单系统中比较基础的功能模块。关于工单创建功能一般只需要关注创建方式是否便捷高效即可,我们主要从工单创建渠道和工单模板两个方面对七鱼、智齿和Udesk进行对比。

▌创建渠道

单从创建渠道看,七鱼、智齿、udesk都是能够支持从由客服人员创建、由客户自主创建和添加通过第三方渠道创建的工单这三大类方式。从可创建工单的渠道类型看,udesk最为丰富,而且udesk的工单接口较为灵活,企业可在网站任意添加工单提交入口,因此对于涉及客户主动提交工单的情况,Udesk使用起来会更加方便。七鱼也能够支持访客通过会话窗口主动填写表单的方式来创建工单,但该功能仅限“一触即达”产品,由机器人发送表单,供客户填写。

▌工单模板

工单模板是工单创建的重要功能,绝大多数工单系统在使用时都是基于工单模板来完成工单创建的。工单本质上是由一系列需要填写的指标项构成的表单,工单模板的设置就是预先定义一系列表单指标和填写要求。在工单系统中一般把各个指标项成为字段,各家在模板设置上的差异主要体现在模板字段的设置上,包括字段类型的丰富度和字段信息填写便捷性上,以下是详细的对比介绍。

字段类型指的工单填写时预设的填写信息类型或要求,比如:姓名对应文本内容;身份证号对应一定位数的数字;性别对应单项选择项;地址对应多级选择内容(包括省份、城市、地区)等…字段信息获取主要是指系统能否支持部分工单信息同步,提高工单填写效率。

在字段类型上,七鱼、智齿和Udesk都能支持文本型字段和选择型字段,在选择型字段上也都能够支持正则字段(限定位数、格式等的文本信息)的填写。从表格信息可以看出,三家产品工单工功能的差异主要体现在组合型字段的设置上。所谓组合型字段指的是将若干字段组合成一个模块,后续随意调用,组合型字段能够有效提高工单模板的创建速度,三款产品仅智齿支持多种组合型字段,udesk的组合字段仅支持级联,即支持信息填写时做多级选择。

 

➤  工单流转

工单流转是工单系统的核心环节,决定了能否实现工单的高效有序流转。工单流转的方式分为手动流转和自动流转,手动流转指的是由工单发起人和每一环的工单受理人手动指定工单的下一级受理人;工单自动流转指的是系统通预设各类工单的流转路径或流转条件,工单发起后,系统则自动识别工单属性,流转到相应的受理客服或客服组。手动流转较为基础,各家差异不大,这里我们主要对网易七鱼、智齿和udesk的工单自动流转功能进行了对比介绍。绝大多数工单系统是通过触发器功能实现工单自动流转的,触发器简单来说就是通过设定一系列触发条件和对应操作实现工单自动变更的工具,以下是关于各家触发器功能的对比介绍。

大部分企业通过工单触发器实现工单的自动流转,上表即为网易七鱼、Udesk和智齿三款产品的工单触发器功能。从表中可以看出,三款产品触发器功能整体上都比较完善,智齿不支持工单更新时触发,触发器应用的场景稍少一些,Udesk的触发器操作功能最丰富。值得一提的是,网易七鱼支持在工单模板处设置模板的自动流转路径,可以提高固定流程工单的流转效率,是七鱼工单的一个亮点功能。

 

➤  工单处理

工单处理功能指的是完成工单创建后,工单系统在客服人员工单处理过程中看支持的操作和辅助信息,工单处理功能决定了工单处理是否高效。以下是关于七鱼、智齿、udesk在工单处理方面的功能对比。

▌处理操作

系统支持的处理操作可以帮助工单受理人员提高工单解决效率,多样化的操作有利于受理人员根据实际情况选择操作。如上表,三款产品在操作功能方面,整体都比较完善,Udesk的操作最为丰富。

▌处理辅助

工单处理过程中会遇到客户问题难以理解等意外情况,工单系统提供多种辅助工具帮助客服人员提高工单处理效率。如表,网易和Udesk通过辅助信息帮助客服人员理解工单问题,提高解决效率。智齿通过为客服节约进入知识库和输入常见问题答案的时间,提高接待效率。

 

➤  工单管理

工单系统通过对工单的分类和数据统计实现工单的基本管理,通过SLA管理功能保证工单解决效率和服务质量。七鱼、智齿和udesk工单管理功能对比如下:

Udesk的工单管理稍弱,不支持工单的分类管理,数据统计的维度也相对要少;网易的工单分类采用自主分类,在使用和管理上更加灵活,智齿工单分类关联已有业务类型,有利于整体数据统计的统一。

 

➤  小结

本文从工单创建、工单流转、工单处理和工单管理几个方面为大家对比介绍了网易七鱼、Udesk和智齿三家服务商的客服工单系统。从整体上看,网易七鱼工单系统整体功能比较全面,在处理辅助功能方面主要为客服提供辅助信息,工单自主分类管理更加灵活,工单模板支持自定义流转路径是七鱼工单的一个亮点。Udesk工单系统创建工单的方式和提供的处理操作功能最丰富,但是工单管理功能稍弱。智齿支持的字段类型最丰富,不支持工单更新时触发,应用场景可能少一些。在处理辅助方面主要通过节省客服进入知识库、输入常见问题答案的操作时间来提高工单处理效率,工单管理方面注重整体数据统计的统一。

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