编者按:客服工单系统是客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。但目前许多企业都不清楚工单系统是什么,能帮助企业解决哪些问题,也不知道有哪些比较好的工单系统。今天我们就从工单定义、主要类型、工单管理等层面出发,带您详细且全面地了解派工单管理系统。

工单管理系统

➤  什么是工单

工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据(目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用)。但目前,由于电子系统和互联网的普及,电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同,可以有效的提高工单的解决效率,同时方便企业进行工单管理。

什么是工单管理系统?

 

➤  工单的主要类型

通常情况下,用户的咨询、查询不需要企业建立工单,一般企业只是针对预约、投诉、建议建立工单。但是有时也会出现例外情况,比如若客户信息涉及保密,则不论需求类型都应建立工单。

具体来说,以工单的建立方式来看工单有以下几种类型:

直接建立工单:客服人员直接建立工单用于单位内部任务指派;

质检建立工单:质检人员在质检过程中如果认为客服处理有问题,可建立工单要求进行处理;

来访建立工单:客户主动来电或者留言提出需求,由客服人员或是客服系统生成工单;

回访建立工单:客服在主动呼叫客户后,跟客户交流建立工单。

问卷调查建立工单:出于业务相关的目的,对一定的客户进行问卷调查,如果调查过程中客户有需求,也需要建立工单。

➤  工单流程管理

工单本意是为了更好的工作协同,调动相应的资源为整个任务提供适时、适度的服务,确保任务的按时完成,因此工单管理也是至关重要的一环。为了实现有效的工单管理,企业工单一般都会包含以下信息:

•  派单人:表明是谁发出了这个工单。

•  接收人:表明工单是发给谁,注意接收人不一定是某个人,可以是部门。

•  项目名称:表明这个工单是为了哪个项目/产品/任务提供服务。

•  任务:表明派单人希望接收人完成的工作内容,一般是描述客户需求。

•  完成时间:表明任务需要在什么时间之前完成。

•  流转:表明这个工单经历了那些部门、那些人的处理。

•  历史:表明工单在流转过程中处理的方式、附加的内容、各个环节的处理结果等。

•  附件:这个工单附属了哪些文件,一般应用在内容比较多,格式不兼容的情况下,给工单附加上辅助内容。

•  编号:这张单据的唯一编号,可用来检索。

具体来说,当客服建立工单时,先要填写工单内容来准确记录用户需求,然后要把工单按类型(咨询、投诉等)、状态和优先级进行划分,最后再把工单按照临时或是预先制定好的分配规则送达到各个部门或者相关人手上处理,比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给“部门主管”。

工单管理的一个核心就是工单的SLA管理,也就是对工单的解决情况进行实时跟进和管理,通过设定时间,超时提示等方式保证工单得到及时解决,而不会出现工单管理缺失、解决不及时之类的情况。

 

➤  有哪些比较好的工单系统

什么是工单管理系统?

我们综合考查了目前国内多款主流客服系统,为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流客服系统,并对它们的工单系统功能做了横向对比评测(包含工单的流转过程和工单管理两部分)。这8家服务商分别为:环信、udesk、智齿客服、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能客服。

想要了解详细的评测内容,可见:《国内主流客服系统对比》,文中在客服管理部分有对工单系统的详细评测。

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