编者按：市场上有很多云工单系统服务商，很多企业在选择工单管理系统时，对工单管理系统了解不是很多，不知道工单系统能解决企业哪些问题？也不知道如何进行选择和辨别。今天企业服务汇就围绕目前主流的云工单系统类型为您解答上述问题。 

为了提高企业工作效率，工单管理系统越来越受到企业用户的欢迎。随着互联网技术的发展，软件发展趋势逐步“云”化，传统软件企业也逐步向“云服务”企业开始转型。目前市面上主流的工单系统都以云服务的形式提供服务，传统只提供私有化部署的软件服务商也逐步转向“云”产品或者被“云”产品所取代。在功能层面云工单管理系统与传统工单系统没有本质的区别，但在部署、维护、版本迭代等方面都为企业带来了很大的方便。

 

➤  工单系统核心功能

在选择工单系统时，在功能上主要应该关注工单管理、工单分配、工单跟踪三个方面。

（一）工单管理

良好的工单管理功能是优秀协作的开始，除了工单可以完善的填写基本信息外，有一个分类功能是更好的选择。这便于问题分类以及后续的集中管理。工单优先级的设定也是提高效率的一种方式，可以方便企业优先安排人力去解决高优先级的紧急问题，可以有效的提高解决效率。另一方面则是对工单的管理，通常的系统都会支持工单的状态，工单是否流单等等。依靠工单解决信息不对等的问题。

（二）工单分配

工单分配是工单创建后的一个重要流程。工单系统的核心就是提高企业不同部门之间协作解决问题的效率，那么能将工单高效的分配到负责该问题的部门非常重要。通常来说工单分配的方式可以分为两类。一是手动分配，工单的创建者直接分配给问题负责人，或者是创建的工单全部指派给专人，再由该人统一进行分配。二是按照管理者预先设定的规则进行自动分配。当需求人创建了一个工单后，系统会按照事先设定的标准，比如类型或关键字对工单进行自动分配。

工单分配的方式会影响工单能不能及时准确的流转到负责部门/小组手中，也就直接影响了工单的解决效率。

（三）工单跟踪

文章前面提到了工单的状态，那么工单跟踪则是对工单的解决状态进行实时跟中。除了已解决、解决中、待分配等等。还包括工单流转到那个部门，各部门所给的大幅等等。这个看起来不起眼的功能，在企业实际工作中可以节省许多时间成本和沟通成本。通过网络将大家连通起来进行问题的沟通和排查。

 

➤​  小结

本文企业服务汇为大家介绍了云工单系统功能上需要注意的地方。工单管理系统的核心就是帮助企业提高各部门/小组之间的协作效率，实现高效的客服管理。随着各服务商对工单管理系统使用需求的挖掘，目前的云工单系统多数都支持云客服系统，这也是基于云服务的技术特性所实现的。如果企业有客服相关需求，则通过一套系统就可以满足需求。