编者按：工单模板是重要的客服工单系统功能，既可以帮助企业提升工单创建速度，又能促进工单的规范化管理，能够有效促进工单管理。那么工单模板一般都有哪些功能，如何使用工单模板，在选择工单系统时需要关注哪些工单模板功能呢？本文为大家详细介绍工单系统工单模板功能的相关信息。

我们可以从基础信息、字段信息、流转规则设置和工单分类设置几个方面了解工单系统。工单的基础信息包括工单名称、描述等，主要用于标识工单模板。字段在工单中的实际意义是信息项，比如姓名就是一个字段，字段信息是工单模板的主要内容部分。工单分类对企业工单的统一管理和工单创建速度都有一定好处。下面对工单模板的字段设置、流转规则设置和分类设置进行详细介绍。

 

➤  自定义字段添加

▌字段类型

创建工作模板时，企业可以通过点选为工单模板增加字段信息，字段信息需要企业在创建工单模板前进行自定义设置。工单系统有文本类、选择类和组合类三类标准字段，企业可以通过给标准字段添加内容、设置使用规则，实现自定义字段。

1.文本类字段：文本类字段可以帮助企业收集需要填写的信息，包括普通文本字段和正则匹配字段。普通文本字段包括单行文本框和多行文本框，两者可展示的文字面积有所不同。正则匹配字段通过设定的正则匹配规则来限定文本框填写的内容，包括QQ号、链接、邮箱、时间、电话号、数值、IP地址等，通过正则匹配规则可以确保工单内容输入的格式是正确的。

2.选择类字段：选择类字段包括下拉列表、单选框、多选框和级联，工单创建人可以通过点选快速输入信息。

3.组织类字段：组织类字段是多个字段的固定组合，可以帮助企业减少创建工单模板的工作量。组合类字段可以组合的包括单行文本、数值和下拉列表字段，字段之间还可以建立对应关系，最常见的比如级联。级联是多个相互关联的下拉列表，选完上级，下级就有固定的可选项，常用于输入省市县之类的信息。组织类字段也支持将数值和下拉列表选项进行关联，企业可以根据实际使用需求设计表单。

▌字段使用设置

字段的使用设置包括提示语设置、是否必填设置和访客是否可见设置。提示语可以在填写字段前以半透明的形式展示在填写框内，企业可以为字段添加字段说明、格式要求或其他备注内容，帮助客户或客服人员填写。可以根据实际需要对每个字段设置必填或者选填。由于访客填写的工单内容项和客服填写的不同，部分服务商支持直接在字段设置中选择访客是否可见，用于形成访客填写的工单模板。

▌字段信息填写方式

企业可以对字段的填写方式进行设置，主要包括手动编辑和外部数据获取两种。手动编辑即创建工单时客户或客服手动输入相关信息。外部数据获取指通过接口对接其他三方系统，创建工单时该字段的内容直接通过接口调取，比如具体时间、地理定位、电商的订单信息等。

 

➤  流转规则设置

一些工单系统支持直接在工单模板内设置工单自动流转的顺序，使工单在完成一个环节的处理后可以自动流转到下一个受理人或受理客服组。流转规则设置可以固定工单的自动流转流程，减少人工操作，提高处理效率。

 

➤  模板分类设置

当前工单系统的工单模板分类方式主要有自主分类和关联分类两种。自主分类即企业单独对工单模板进行分类设置，创建工单模板时分别选择业务类型和工单类型。关联分类即在创建工单模板时，关联已有的业务类型，然后创建工单时可以通过选择业务类型快速找到对应的工单模板。自主分类的形式更加灵活，但做数据统计时也需要更加细致，关联分类可以使工单的数据统计与整体业务类别的更加统一。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服工单系统的工单模板功能。工单模板功能的主要内容包括基础信息和自定义字段，企业还可以对工单模板的流转规则和分类进行设置。基础信息主要用于标识不同模板，简单介绍用法。自定义字段是模板的主要内容部分，企业可以在工单模板中添加任意自定义字段。自定义字段包括文本型、选择型和组合型三类，可以提高工单模板的创建速度。自定义字段时，还要注意字段使用设置和填写方式的设置，如果要实现自动填写，需要企业开发人员进行相关接口的对接。工单模板的流转规则设置可以帮助企业实现同类型工单的自动化流转。工单分类包含自主分类和关联分类两种，自主分类使用更加灵活，关联分类在数据统计时与企业整体业务类别更加统一。