编者按：智能客服功能有哪些，各个功能模块分别有什么用，企业在选购智能客服系统时需要重点关注哪些核心评测指标？本文，企业服务汇将智能客服的功能展开介绍，同时建立了智能客服系统的评测体系，帮您了解如何挑选智能客服系统。

➤  基础客服功能

智能客服本质上仍是客服系统的一种，覆盖了传统客服系统的所有功能模块。也就是说我们1.客服系统的接入渠道是否满足企业的业务需求，针对不同客服渠道的特点做了哪些功能优化；2.客服工作台的访客接待功能有哪些，比如会话消息类型、客服辅助工具、访客分配功能如何；3.面向客服协同的功能支持有哪些，客服工单系统是否高效、可靠；4.面向客户营销管理的功能有哪些；5.面向客服人员管理的功能能否满足企业客服中心管理需求。这部分内容我们在网站客服专题中做了详细的介绍。关于不同服务商的基础客服功能对比可参考：《国内主流客服系统功能及价格综合对比评测》。

➤  客服智能化功能

本文，我们将着重介绍智能客服在客服智能化方面有哪些亮点功能。智能客服面向企业的应用主要有三个方面，分别是：智能访客接待、智能辅助人工以及智能客服管理。

▌智能访客接待：其中智能访客接待就是我们通常会接触到的客服机器人，通过机器人自动回复直接解决访客咨询。根据需求场景的不同，客服机器人分为了在线会话机器人和语音机器人两大类。而机器人回复效果依赖于机器人知识库功能和机器人训练优化功能。这部分的详细指标解读见：《客服机器人训练及优化介绍》。

▌智能辅助人工：限于人工智能技术的发展，仍有相当一部分的访客接待工作需要由人工客服来完成。智能客服系统能够通过智能语音转文字、机器人协作接待、智能推荐答案、知识查询等功能来提高人工客服接待的效率和质量。在这部分，企业可重点关注机器人和人工协作接待以及客服知识查询功能。

▌智能客服管理：客服管理是客服中心运营工作的核心。客服管理渗透于客服工作的各个环节中，具体可分为访客分配、现场管理、会话质检、客服绩效管理。智能客服管理就是将人工智能技术应用在以上各项管理工作中，提高客服管理的效率和即时性，使事前和事中管理变得可行，有助于客户满意度的提升。在选择智能客服厂商时，关于智能客服管理功能，您可以重点关注服务商在智能场控和智能质检这两个模块上的功能如何。

➤  小结

以上我们对智能客服的主要功能模块以及各个模块的核心功能点做了简单的说明。目前很多云客服厂商都宣称可以提供智能客服，但各家的系统在智能化体现方面还是差别很大的。很多系统仅支持简单的自动回复功能，不支持机器人知识库自定义和机器人训练优化，也没有智能辅助人工和智能客服管理功能。尤其在智能客服管理方面，只有头部的几家服务商做了针对性的功能开发。关于智能客服厂商功能的详细对比可参考：《智能客服系统哪个好》。