编者按:在《人工智能客服的好处》一文中,我们详细阐述了智能客服对于企业的价值。但企业对于智能客服有哪些,各智能客服厂商分别有什么特点,优劣势如何等问题仍不是很清楚。本文企业服务汇对市面上可提供智能客服产品的服务商进行了个简单的分类,并对各类服务商的代表厂商做了简要的介绍,帮您总整体上了解目前的智能客服市场现状如何,智能客服有哪些。

智能客服是随着人工智能技术在客服领域的应用而发展起来的,核心技术包括了客服系统和智能机器人两大模块。因此提供智能客服产品服务商中一类是传统的客服厂商,通过对原有的客服产品进行智能化升级推出智能客服产品;另一类是以人工智能技术的应用为核心的智能机器人厂商,他们将客服领域作为机器人的一个典型应用场景。此外,还有一类服务商,通过叠加客服系统、云计算、智能机器人三项核心技术,开发了智能云客服产品,目前来说,这类厂商在智能客服领域最具竞争力。以下我们将从部署接入、费用、客服功能和智能化程度三个方面对是关于各类服务商特点进行简要的介绍。

 

➤  传统客服软件厂商

传统客服软件厂商指的是最早以软件形式的提供客服支持的服务商,这类厂商的典型代表有商务通、53快服、live800、百度商桥、乐语。CC客服等,其特点概括如下。

▌部署接入:企业购买产品后一般需要下载安装使用。与云客服相比,下载安装的方式无法实现系统的同步更新迭代,产品升级需要重新下载安装。

▌系统费用:传统型客服软件一般会突出价格优势,各家的定价基本都低于智能云客服产品的定价。具体来说,很多传统型客服软件能够支持按月付费,坐席费用一般在几百~几千/年不等。这类客服软件一般不会对机器人进行单独的收费,收费包含在坐席费用中。

▌客服功能:功能层面限于基础的访客分配、接待和管理需求,但是在客服协同、会话质检、客服监控等方面则会有一些功能的缺失,比如很多传统的客服软件没有工单功能。这里需要说明的传统型的客服软件最初的定位是售前接待和营销转化,所以会有一些面向营销场景的功能设计,如线索管理、客户行为轨迹、订单数据统计等。

▌智能化程度:传统型客服软件在客服智能化方面一般仅限于F&Q一问一答式的自动回复,而且在智能技术上也多限于基础的语义识别,基本不涉及复杂的NLP技术和神经网络、深度学习技术。关于传统型客服软件在机器人方面的功能介绍和对比见:《cc客服、pop800、live800、talk99和V5智能客服机器人对比》

 

➤  智能机器人厂商

智能机器人厂商指的是主打人工智能技术的这一类厂商,他们的业务范围一般会涉及智能语义理解、智能语音、智能实体机器人、智能硬件等,智能客服一般是其智能技术的一个应用场景。目前,国内的人工智能厂商有云问、小i、追一、捷通华声、追一等。这类厂商的特点概括如下。

▌部署接入:智能客服厂商一般仅支持本地化的部署方案,厂商需要根据企业需求将其机器人模块和智能技术集成到企业的业务系统中。很少有机器人厂商能够提供标准化的客服机器人产品。

▌系统费用:定制化和本地化的特点决定了这种方案的一次搭建成本会很高,根据需求复杂程度的不同,费用在50~100万之间,此外,企业还需要付几万/年的维护费。对于中小型企业来说,门槛太高。

▌客服功能:机器人厂商的核心业务在智能技术和机器人方面,不提供机器人之外的其他客服功能,因此这种方案一般适用于已经有本地化客服系统的企业。

▌智能化程度:人工智能技术是这类厂商的核心优势,比如云问、小i、追一这些企业都属于国内人工智能领域的代表厂商,智能化技术毋庸置疑,其问题一般会体现在对技术的应用上。这就需要企业有较强的产品能力,将人工智能技术应用在客服系统中。

 

➤  智能云客服厂商

最后是以网易七鱼、智齿客服、Udesk为代表的智能云客服厂商。这类服务商综合了云计算技术、人工智能技术和客服系统开发能力,是目前应用最普遍也最成熟的智能客服产品,特点介绍如下。

▌部署接入:这类厂商主打云部署方案,部分服务商也能够提高本地化方案。云部署的优势在于部署周期短,可同步完成产品升级,且企业在使用过程中无服务器容量限制,支持弹性扩容。

▌系统费用:智能云客服的费用一般包括坐席费用+机器人费用。坐席费用的收费模式多为按年按坐席收费,收费标准会由于服务商的不同以及企业所选坐席类型和功能版本的不同而有所差异。关于智能云客服收费模式和收费标准的详细介绍可参考以下内容:《网易七鱼、智齿客服、Udesk价格对比》一文是关于客服系统坐席费用的介绍;《网易七鱼、智齿客服和udesk客服机器人价格对比》是关于智能客服机器人的价格对比介绍。

▌客服功能:智能云客服本质仍是客服系统,客服系统是其优势功能。智能云客服在客服功能上包括了访客接待、客服工作协同、客户管理、客服管理等模块,各个部分功能完善,详细介绍可参考:《国内主流客服系统综合对比评测》

▌智能化程度:与传统客服软件相比,智能云客服厂商在客服智能化方面更加成熟。网易七鱼、智齿客服拥有自己的人工智能技术,Udesk、小能等则通过与云问等主流的机器人厂商合作,将其人工智能技术集成到自有的客服系统中。各家基本上都综合使用了自然语言理解技术(NLP)、神经网络和深度学习技术,智能化程度较高。关于智能云客服的机器人自动回复和智能辅助支持的可参考:《网易七鱼、智齿客服、udesk智能客服对比》

 

➤  小结

综上,我们为您详细介绍了提供智能客服的厂商有哪些,并对这些厂商做了分类。关于智能客服有哪些可以从传统客服软件厂商、机器人厂商和智能云客服厂商三个方面进行分类,上表我们从部署接入费方式、费用、客服功能和智能化程度四个方面对各类服务商的特点进行了对比概括。可以看出,传统的客服软件在智能客服方面功能较为基础,仅支持简单的自动回复功能;机器人厂商的聚焦在智能机器人功能上,不支持其他客服功能,需要企业另外部署,使用门槛较高;在这三类服务商中,智能云客服面向的企业类型最为丰富,能够满足不同企业的需求,属于目前最主流的智能客服实现方式。关于智能客服哪个好的相关问题见文章详情:《智能客服哪个好》

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