编者按:智能客服机器人可以帮助企业快速解决大量简单重复问题,已在线客服系统的重要功能模块。不同客服系统产品提供的机器人智能化程度和工作效率、质量会有较大差异。本文以cc客服、pop800、live800、talk99和V5客服系统为例对其智能机器人怎么样进行对比评测。

机器人在进行客户接待时,通过将客户问题与机器人“知识库”的内容进行匹配来回答客户问题。机器人对客户问题的解决能力与机器人的智能程度相关,目前市面上有的机器人通过检索式的关键词匹配来回复客户问题的,即企业设置好问答和问题中的关键词,客户提问时机器人通过把关键词和客户问题进行检索匹配,重合则回复答案,这种技术是比较简单的,应用价值较低。真正意义上的“智能”机器人更多通过 “自然语义处理”技术来了解客户在说什么,然后通过机器人的“知识库”来根据问题寻找答案,机器人的智能程度决定了机器人的应用价值。除了机器人智能程度的不同,不同机器人的工作方式也会有区别,这对机器人的最终为企业做出的贡献也会有较大影响。下面我们从机器人智能程度和机器人工作方式两个方面对客服系统机器人展开详细评测。

 

➤  机器人智能程度

▌自然语义处理(NLP)

自然语言处理(NLP)致力于实现计算机对人类自然语言的理解,是计算机科学、人工智能、和人类自然语言之间相互作用的领域,目前自然语义处理的句子检测、分词、词性标注、句法分析、文本分类/聚类、信息抽取等技术使机器人可以在人工辅助学习后达到80%以上的客户问题解决率。

▌知识库

知识库是机器人在理解客户问题后,寻找答案的“仓库”,要让机器人表现的更加智能,知识库覆盖业务问题的完备程度就显得相当重要。目前机器人知识库填充内容的方式主要有外部添加和会话学习两类,外部添加包括手动添加、模板导入和对接接口三种方式,手动添加和基于系统提供的问答模板导入是最基础的填充方式,开放接口指的是系统可以对接企业的进销存等业务管理相关系统,客户查询物流、充话费等,机器人都可以通过接口调用信息,自主帮客户解决问题。会话学习指的是机器人在自己与客户和人工客服与客户的沟通中学习,补充优化知识库内容,目前常见的有未知问题学习、相似问题学习和客服问答学习三种方式,未知问题和相似问题学习指机器人在与客户的沟通过程中,把未解决的问题和相似的问题进行收集,根据算法处理进行学习,人工也可以干预进行问题的校正补充;客服问答学习指的是机器人按设定收集优秀人工客服和客户的问答记录进行学习,将问答保存在知识库“可推荐”的位置,在辅助人工时可以根据问题推荐给其他客服人员,在人工校正确认后正式加入知识库。

5款客服系统产品中,live800和V5客服系统能实现自然语义处理,支持上面提到的所有机器人知识库填充方式,机器人智能化程度比价高,cc客服和talk99不支持自然语义处理,机器人只能进行简单的关键词匹配,talk99不支持知识库内容的导入,知识库内容的填充会相对比较繁琐。

 

➤  机器人工作方式

机器人的客服接待设计和人工客服合作的问题,为了使大家理解机器人的工作方式,我们从机器人的工作状态和人工转接方式两个方面对机器人工作方式进行介绍。

▌工作状态

机器人的工作状态主要有3种,单独接待、优先接待和人工协作,单独接待即机器人单独进行客户接待,优先接待指客户发起咨询时,由机器人先进行接待,遇到机器人无法解答的问题时,转接人工进行接待,人工协作指的是在人工进行客户接待时,机器人通过知识辅助、问答推荐等方式进行协作。

▌转接方式

转接人工的方式一般有客户主动转人工、机器人自动转人工和客服人员主动将机器人接待的客户转入三种方式。客户转人工一般有点击按钮、在对话框输入人工客服等方式来实现,具体要看系统的功能设计和商家的设置;自动转人工是在几次沟通后,机器人判断没有解决客户问题的情况自动转接人工的情况,判断的准确度和机器人的智能程度相关,几轮沟通无效自动转接一般可以进行设置;支持客服主动转入的客服系统,人工客服可以对机器人的接待过程进行监控,在发现高意向用户的情况下主动将客户转入进行沟通,这种方式有助于提高企业的售前转化率。

cc和pop800的工作方式相同,都仅支持单独接待,不知道人工转接,仅适用于人工客服不在线时接待客户,人工客服在线时,机器人没有辅助作用;live800和V5智能客服系统可以满足多样的业务场景,客服不在线时机器人进行单独接待,机器人在线时机器人先进行接待处理客户的简单重复问题,解放人力,在遇到无法解决的问题时,客户主动转人工客服或触发设置自动转接人工,在人工客服接待的过程中,机器人还可以通过知识推荐等实现接待协作;V5智能客服还支持对机器人的接待过程进行监控,在遇到高意向客户时,客服人员主动进行机器人转接;talk99的机器人可以单独进行客户接待,也可以优先接待在回复不了的时候自动转人工或者客户主动转接人工客服,但是人工客服接待时无法提供协作。

 

➤  小结

机器人的智能程度决定了其能理解和解决的企业问题范围,从自然语言处理技术和支持的知识库填充方式我们可以看到机器人的智能程度上限,机器人的工作方式决定了机器人在企业中运作的方式,对客户体验也会有很大影响。在我们对比评测的cc、pop800、live800、talk99、V5几款产品中,live800和V5客服系统的机器人智能化程度较高,支持多种工作方式,在应用中可以为企业带来实际的智能化接待和成本降低,V5智能客服的主动转接方式还有助于售前转化的提高,cc、pop800、talk99客服系统的机器人智能化程度比较低,只能通过简单的关键词匹配回答客户问题,适合应用于客服不在线时客户的接待,talk99虽然支持优先接待和自动转接,但是机器人智能化程度较低,如果企业的业务问题较复杂时,采取这种方式会影响客户体验。

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