编者按：智齿客服机器人进行访客接待的流程可简单概括为：“访客意图识别—知识匹配—输出答案”这三步。访客意图识别是为了让机器人准确理解访客语言，能否准确理解访客语言决定了后续的沟通是否有效。因此访客意图识别是客服机器人进行后续访客接待的基础，访客意图识别是否准确也是衡量客服机器人是否智能化的标准之一。不同服务商设计的机器人访客意图识别方法是不一样的。本文为您介绍的是：智齿客服机器人是如何进行访客意图识别的。智齿客服机器人的意图识别实际上可分为两步：意图预判+意图判断。因此下文将从意图预判和意图判断这两个步骤为您展开说明智齿客服机器人的访客意图识别机制。

 

➤  意图预判

意图预判是说，访客一进入会话窗口，机器人通过抓取访客行为信息就能大致预判该访客咨询的意图，有效的预判可以将访客对问题的描述收敛，提升机器人的匹配效果并辅助后续的会话理解。

那么智齿机器人是如何做出意图预判的呢？简单来说，访客进入会话后，智齿的客服机器人先自动提取出客户的行为数据，这些数据包括：浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等。再根据这些数据进行分析，最后做出预判。比如说：当访客从某一商品的页面中进入会话后，客服机器人就可能预判出：访客之后发起的咨询都是在围绕这一商品进行的，并将访客后续的描述对象收敛。

 

➤  意图判断

将访客对问题的描述收敛后，就要进一步去确认访客的意图了。智齿机器人做出访客意图的判断的方式主要有两种：一种是引导客户通过点选的方式选择他们想要咨询的问题；另一种是对访客主动输入的问题进行语义识别和理解。前者分为访客输入问题前的咨询引导和访客输入问题后的咨询引导。这是基于机器人与访客的交互完成的，客户点选的问题是为机器人预设的标准问题。后者是主要靠机器人对访客输入语句的智能理解，比较考验机器人的智能化程度。

▌访客输入问题前的咨询引导：访客输入问题前的咨询引导主要靠常见问题推荐。常见问题是说当访客发起会话后，系统会根据访客意图预判的结果为访客推送相关的常见问题供客户选择。

▌访客输入问题：针对访客输入的问题，机器人会将这些语句进行语义分析，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，并将相似度最高的问题推荐给访客。

▌访客输入问题后的咨询引导：访客输入问题后的咨询引导方式有两种分别为相关问题引导和分步式发问。

1.相关问题引导：针对访客提出的问题，机器人客服不仅会将问题答案回复给访客，同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互最终得到答案。

2.分步式发问：分步式发问事实上是智齿机器人实现任务直达功能的一个前提。为达成任务直达功能，需要先通过机器人的分步发问和用户在发问中的点选回答进行分析。任务直达是智齿客服系统的亮点功能，笔者将在文章《智齿客服机器人：任务直达》中为您详细说明。

 

➤  小结

有效的会话沟通是建立在准确的意图理解上的，因此意图识别是否准确是判定一个客服机器人是否好用的重要标准，从而进一步判断了客服系统是否好用。综合全文信息，我们可以了解到，智齿客服机器人的意图识别机制还是比较完善的，可实现访客发起会话的意图预判、意图理解、意图引导，能解决大多数基于企业业务场景下访客咨询的问题。