编者按：网易七鱼智能客服系统是可以说七鱼产品的核心卖点，也是很多企业在选购在线客服系统时重点关注的功能模块。那么网易七鱼智能客服系统有什么用，能够解决企业客服中心运营中的哪些问题，如何降低客服中心运营成本，提升服务质量和效率呢？七鱼客服机器人常见的应用场景有哪些、适合哪些企业呢？以下是关于网易七鱼智能客服机器人作用的详细介绍。

➤  网易七鱼智能客服系统的作用

▌访客咨询接待

基于机器人自动回复功能的访客接待是所有客服机器人的核心基础功能。开通七鱼机器人功能后，企业可设置开启机器人进行访客接待的渠道。机器人进行访客接待的好处在于能够解决大量可标准化的重复性客户咨询问题，减少人工客服的工作量，节约客服成本。网易七鱼机器人自动回复功能是如何实现的呢？我们在《网易七鱼机器人：自动回复功能》一文中对七鱼机器人服务流程和工作原理作了详细的介绍。

此外，对于机器人无法解决的问题转接到人工客服。绝大多数企业在使用机器人时都是采用的人机协作模式，即由机器人优先接待客户，机器无法满足客户需求的情况下再转接到人工。网易七鱼智能客服系统关于机器人转接人工的方式有系统根据触发条件自动转接和访客手动转人工两大类。详细介绍见：《网易七鱼机器人：人机协作模式》。

▌客户自助服务引导

除了对大量重复性标准化的客户咨询问题进行自动回复外，网易七鱼智能客服系统还能够支持客户自助完成物流、订单、航班等差异化信息查询；自助完成密码找回、订票、签证办理等业务的办理。

以往的模式下，企业网站或App中关于客户自助服务办理入口的引导是通过菜单栏、导航栏、查询等方式实现的，但很多企业业务分支较多，App或网站页面内容繁杂，这就导致了企业客户找到自助办理业务入口的门槛变高。这也是为什么很多企业明明设计了自助找回密码、自助办理签证等模块，但很多客户仍需要人工客服的辅助才能完成的原因。为了解决这一问题，网易七鱼智能客服机器人能够基于访客意图预判和语义识别快速将访客引导到相应的业务流程中，并在机器人的引导下帮助访客自主完成信息的查询或业务办理。七鱼智能客服系统中这一功能模块也叫“一触即达”，详细的介绍见：《网易七鱼机器人：一触即达》。

▌辅助人工客服

网易七鱼客服系统的智能化还体现在对人工客服的智能辅助上。提高客服服务质量、降低客服成本可以说是所有客户中心运营优化的核心，机器人自动回复和引导客户自助服务功能的作用在于减少人工客服的工作量，从而缩减对人工客服的需求，降低用人成本；在此基础上，七鱼机器人还能够对人工客服进行辅助，来提高人工客服服务的效率和质量。七鱼机器人辅助人工客服的方式有：语音识别辅助、机器人对话辅助和知识查询三个方面，详细介绍见：《网易七鱼智能客服：机器人辅助人工》。

➤  小结

综上我们对网易七鱼智能客服系统有什么用做了详细的介绍，七鱼机器人除了能够基于知识库内容对大量重复的标准化客户咨询问题进行自动回复之外，还可以基于语义识别技术和一触及达功能对网站访客进行咨询引导，帮助访客完成业务的自助办理，减少人工服务工作量。在此基础上，网易七鱼智能客服系统的一大亮点功能还体现在机器人对人工客服的辅助上，通过语音识别转化、访客输入先知、智能匹配答案、知识查询等功能提高人工客服工作的效率和质量。在下一篇文章《网易七鱼智能客服机器人性能评测》中，我们会对七鱼机器人的实现原理、智能技术、优化方案等做展开介绍，帮您了解七鱼机器人在本文这些场景中做的到底怎么样，是否真的能够解决企业实际的业务问题。