编者按:语音电销机器人是语音识别技术在电销行业客服工作中的应用,通过使用语音电销机器人,企业能够提高电销的效率,降低人工成本。那么具体来说,语音电销机器人是如何达到以上效果的呢?本文为大家详细介绍以上问题。

 

➤  电销行业痛点

转化率低,成本居高不下已经成为电销行业的普遍痛点,具体表现在售前客服人员的转化低效、企业提升效益困难和客服模块的成本居高不下,下面进行详细介绍。

▌客服转化低效

1、时间利用低效:售前客服人员在电话销售过程中,普遍存在高挂机率、意向用户比例偏低的情况,客服人员大量的时间浪费在拨号、通话等待、客户挂断、客户无意向或弱意向的沟通中,一天当中高价值的工作时间不到五分之一。

2、客户资料不足:客服在跟客户的沟通过程中,缺乏客户信息,客服人员难以根据客户特性作针对性推销,这也是客服转化抵消的一个因素。

3、能力提升缓慢:客服人员的能力参差不齐,经营售前数量很少,企业的培训成本也高,大部分售前人员存在能力提升缓慢的情况。

▌企业提效困难

1、客服监控困难:企业对售前客服的通话录音、回查都比较困难,缺乏对客服工作状态的了解和问题诊断,难以对客服工作优化提出好的建议。

2、服务数据缺乏:企业缺乏整体的客服服务数据,包括每天的通话量,触达、成交等部分的业务转化数据、客户咨询高峰时间等,缺乏数据使企业难以建立用户画像,难以根据整体服务数据调整运营策略,提高企业效益。

▌客服成本高昂

1、人力成本高:电销行业客服人力成本居高不下,精英售前客服更加难以招聘。

2、人员流动大:大量简单重复工作、客户负面情绪等导致客服人员积极性不高,频繁进行跳槽,人员流动大导致企业管理成本增高,且精英客服跳槽容易导致核心能力流失。

 

➤  语音电销机器人解决方案

▌人机协作提效

1、客户筛选:在适当培训后,语音电销机器人可以跟客户进行初步沟通并对客户进行意愿判断,将高意向客户转接给人员,提高人工客服的时间利用率。

2、信息收集:语音电销机器人在跟客户的初步沟通中,可以自动收集记录并保存客户信息,在转接到人工客服后供客服人员参考,二次沟通的时候信息展现也很方便。

3、接待辅助:语音电销机器人可以在人工客服接待过程中,根据客户问题实时提供回复建议,弥补客服人员能力参差不齐的问题,提高整体客服转化率。

▌数据支撑优化

1、智能质检:语音电销机器人系统可以提供人工客服的工作时间状态等数据统计信息,帮助企业进行客服工作质检,对机器接待和人工接待的过程录音、自动转写为文字,也可以帮助企业管理人员了解客服工作详情,帮助企业对客服工作进行优化调整。

2、数据统计:语音电销机器人可以对通话时间高峰、通话量、客户身份、客户高频问题等数据进行统计,帮助企业建立用户画像,通过数据分析调整运营策略,提高企业效益。

▌系统定价低廉

语音电销机器人的工作流程自动化且不存在情绪问题,一个人工客服一般每天可以拨出200到300通电话,一个机器人每天可以拨出900到1200通,以一线城市客服月薪为6k计,语音电销机器人的年平均成本大约为人工的20%,且机器人工作稳定,企业的客服管理成本也很低,机器人可以保存学习精英售前的会话并学习,也能帮助企业降低后期的培训管理等方面成本。

 

➤  小结

电销行业企业转化效率低、成本居高不下的问题长期存在,对企业整体发展形成桎梏。语音电销机器人通过自动化的流程帮助企业筛选客户、记录留存客户信息、辅助人工接待直接提高企业效益,通过智能质检和详细的业务数据统计帮助企业进行售前客服工作和运营策略的调优。语音电销机器人可以替代大量传统的人工工作且定价低廉,可以很大程度上帮助企业降低成本。语音电销机器人通过整体针对行业痛点的功能设计,帮助企业优化客服工作,提高整体收益,但是语音机器人需要大量的训练才能实现较高的智能化,企业在挑选系统时除了系统本身,还需要注意服务商的服务能力。

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