编者按:售后外包是客服外包的一种典型应用,很多企业都会通过客服外包的方式来做售后服务。那么企业在选择售后外包服务时需要核心关注哪些指标,如何判断售后外包服务商哪个好呢?本文将结合售后服务的特点和业务目标,为您介绍售后外包服务的选购攻略。

对于以售后服务为核心客服中心来说,最重要的业绩指标就是客户满意度,企业可以通过对比客服外包服务中影响客户满意度的因素,来挑选合适的外包服务商。在本文中,我们首先对售后业务指标进行拆解分析,找到外包服务中影响业绩指标的因素,然后介绍对服务商进行评测对比的方法。

 

➤  售后服务满意度影响因素

▌响应度:一般导致客服响应度低的原因有两种,一是访客接待量过大,超过人工客服的负荷;二是访客分配不合理,导致部分客服人员或客服组排队量较大,而部分客服人员工作量不饱和。前一种情况与客服工作效率有关,后者则与服务商的客服运营管理机制有关。

▌解决效率:问题解决效率指的是访客问题是否能够被快速的解决。问题解决率一方面会受到一线客服人员专业度的影响,另一方面,对于客服无法直接解决的问题,客服内部和外部协同处理的能力和效率则显得非常重要。在售后服务解决效率方面,我们可以从服务商的客服培训管理体系、客服协作服务流程、系统功能支持等方面综合评估。

综合来看,影响售后外包服务效果的因素不外乎服务商的专业度和系统功能支持两个方面。其中专业度又可分为服务商对企业业务特点理解的专业度和客服中心运营管理体系搭建的专业度。下面关于服务商评测指标的介绍中,我们具体为您梳理了对比挑选售后外包服务商时可需要关注的指标。

 

➤  服务商评测指标

▌服务案例

企业在挑选客服外包服务商时,需要特别注意服务案例中的同行案例、大客户案例和机器人案例。同行案例和大客户案例有助于我们侧面判断客服人员专业度,而专业度对解决效率、客户满意度有较大影响。机器人同时作用于响应度和解决效率,企业可以通过机器人案例,判断服务商使用机器人减少工作量的和提升接待效率的效果。

▌客服管理机制

客服管理机制方面,企业可以通过了解服务商的人员组织架构、培训考核机制、监控管理机制和绩效管理机制来了解服务商的专业度。在客服外包服务商专业度评测指标中我们详细介绍了一些比较完善的管理机制。简单来说,在人员组织架构方面,可以观察外包服务商是否有项目管理人员、组长、班长等明确的职责分类,访客分流事项是否有专人负责,确保接待响应度。培训考核机制对客服服务能力有重要影响,我们可以从服务商培训机制细节进行判断,比如有没有专门的培训部门、专业培训师,如何考核,有没有工作中的考核培训计划等。一般情况下客服工作压力较大,负面情绪较多,通过完善的监控管理和绩效管理机制,可以更好地保障客服人员的工作状态和服务态度,进而提高解决效率。监控管理方面,主要观察服务商可以监控哪些信息,如何做出反应,比如监控客服组的满意度和拆解指标,在不达标时进行提醒。绩效管理方面,主要关注外包客服人员薪资发放是否与业绩指标关联。

▌系统功能

对于售后型的客服中心来说,智能客服机器人有助于客服质量和效率的提升,因此企业需要重点关注服务商的客服系统是否具有机器人,机器人服务效果如何,是否有具体的过往案例数据作为支撑。此外,机器人的使用效果对于机器人训练师的依赖性较强,企业可在沟通过程中判断服务商是否具备机器人优化训练的能力,比如是否能够将机器人功能与业务目标相结合、机器人训练优化的关键指标有哪些、机器人是否具有自主学习能力等。

此外,对于使用服务商客服系统的情况,企业可实际了解试用服务商系统,重点关注系统在客服接待辅助、客服系统、工单系统、访客分流机制等方面的功能。

 

➤  小结

应用场景不同,企业在选择客服外包时需要重点关注的问题也会有所不同。本文,我们以售后场景为例,为您介绍了企业在挑选售后外包服务商时需要核心关注的问题,以及服务商对比评测的方法。对于以售后服务为主的客服中心来说,最重要的业务指标是客户满意度,而满意度又拆解为响应度和解决效率。企业在评测售后外包服务怎么样时,可时刻注意围绕这两个指标展开,看服务商在优化客服中心效率、提升客服质量方面是怎么做的,做的怎么样。

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