编者按:售前营销是一种典型的客服外包需求场景,对于需要在线营销客服的企业来说,该如何挑选在线客服外包服务,判断服务商是否靠谱的依据有哪些,如何规避外包风险呢?本文,企业服务汇将为您详细展开介绍。

 

➤  确定业务指标

客服外包服务通常以业务指标的达成情况为依据对服务进行评估。因此业务指标体系的搭建是企业与服务商建立合作的第一步。对于营销型的在线客服外包业务来说,转化率是最为核心的业务指标,那么企业该如何确定转化率数值才算合理呢?企业在确定转化率指标时需要同时兼顾成本来综合考虑。具体分以下两种情况。

▌有售前营销经验:部分企业本身有在线客服营销团队,但随着业务扩张或重心转移,需要将部分或全部业务外包。这种情况比较简单下,企业本身对售前转化的效果是有一个基本概念的,企业可参考之前的业务指标来与服务商协商确定。不过这里需要注意的是,自营客服中心和客服外包的模式下,企业的客服成本是不一样的,企业在确定转化率指标时可综合客服成本来考虑。如果外包模式下,客服成本更低,那对转化率的要求可适当降低;如果选择专业度更高、成本也更高的服务商,则转化率指标相应地也需要调高。

▌无售前营销经验:对于之前没有在线营销转化经验的企业来说,一方面可参考业内其他企业的转化率指标;另一方面需要综合成本和收益,计算转化率范围。成本方面包括了线索获取成本和客服成本两个方面,收益则有转化率和客单价两部分构成。企业可在从成本和收益的角度对业务评估后与服务商讨论确定转化率。

 

➤  服务评测指标

虽然企业可通过转化率数据达成情况评估客服外包的服务效果,但毕竟指标是后验性的,而企业选择并确定合作服务商时需要耗费大量的选择成本,包括时间、人力成本,同时承担业务数据泄露的风险,那么企业在合作之前如何尽可能选择到可靠的服务商呢。我们可从影响在线营销转化率的因素着手对服务商进行评测。评测指标如下。

▌客服专业度:客服专业度对营销转化的意义不言而喻,关于客服专业度的评测指标可以从服务商综合实力、行业服务经验、对接人专业度以及客服外包运营管理制度几个方面综合评估。更详细的关于服务商专业度的评测指标见《客服外包专业度评测指标》

▌响应及时性:对于在线客服营销来说,客服人员响应度不及时会直接导致客户流失率增加,进而影响客户的转化率。客服响应度一般是在客服工作量饱和的情况下才会发生。一方面客服中心可通过高效的客服管理和访客分配机制来提高整体的客服工作效率,进而提高响应度;另一方面,可通过智能客服过滤掉一部分访客会话,来减少人工客服的工作量,提高客服响应度。企业在选择服务商,一方面可具体了解服务商在客服管理方面的运营机制和客服激励机制,另一方面可详细了解一下服务商提供的客服系统是否有客服机器人、机器人智能化效果如何。这里需要说明的是,对于售前转化来说,“底薪+提成”的薪资发放方式有助于客服积极性的提升,企业在选择付费模式时可考虑这种方式。

▌营销精准度:营销精准度是指客服人员能够基于客户的历史信息资料和行为轨迹预判客户需求,并针对性地进行主动营销。这种方式也依赖于客服系统的支持,企业在对接服务商时,可着重了解一下服务商系统在客户信息管理和营销支持方面的功能。客服人员是否能够及时精准地获取访客信息,并开展主动营销。

 

➤  注意事项

以上我们了解企业在选择客服外包服务商时需要关注哪些服务和功能指标,在此基础上我们还需要注意付款方式、合同条款以及信息安全保障等内容,以进一步规避风险。对于营销型的客服外包来说,企业可先与服务商约定一个试合作期限(一般为1~2个月),在约定期限内可按成单量付费,在肯定合作效果后再按包月或提成的方式付费。其他关于收费模式、付款周期、信息安全、合同保障等的详细见《客服外包服务保障有哪些》

 

➤  小结

在线营销客服外包是在线客服外包的一种典型业务,本文我们主要面向以在线营销业务为主企业整理了详细的客服外包服务选购攻略。对于营销型的在线在客服外包业务来说,转化率是核心业务指标。影响转化率的核心要素是服务商的专业度,具体又可拆分为客服人员的专业度、响应的及时性以及营销的精准度。企业可从服务商的服务经验、运营管理机制以及系统支持三个方面展开评估。