编者按:自建客服中心搭建周期过长、初始投入较大,电话销售外包成为企业做电话营销的一种方式。那么企业如何挑选电话销售外包服务商,需要关注哪些核心指标呢?企业服务汇将为您展开介绍。

由于工信部对电话营销扰民问题的整治,目前能够提供电话销售外包的服务商并不多,很多可以做外呼的服务商也不支持电销外包服务。即使可提供电销外包的服务商,也要对企业的销售话术进行审核,审核通过后才可以使用该项服务。企业可先选定支持电话销售外包的服务商,再做对比挑选。详细的评测指标如下。

 

➤  评测指标

电话销售外包服务可分为两类,一类是真正意义上电话销售,由外包客服负责通过电话外呼的方式与客户沟通并最终完成转化;另一类模式下,外包客服仅负责意向客服的筛选,常见的方式有通过电话沟通获取更详细的客户信息、邀请客户参加线下活动等方式,在对大量外呼线索筛选后,由企业销售人员负责完成后续的跟进和转化。虽然这两种模式下,外包客服对销售过程参与的深度不同,但其核心目标都是完成或促进销售转化。企业在评估服务效果时,一般以单位时间内的转化率为准,差别在于前者关注成单转化率,而后者关注从销售线索到意向客户的转化率。影响单位时间内转化率的因素主要有两个方面:一是外包电销客服人员的专业度;二是外呼效率。因此企业在选择电话销售外包服务商了着重从这两个方面展开评估。

一、外包客服人员专业度

电话销售外包业务的转化率主要与客服人员的专业度、积极性和服务商运营管理水平有关,有的指标可以通过确切的信息直接判断,有的指标只能侧面进行印证。

▌客服人员专业度:企业可以从服务商公司实力和行业经验侧面判断服务商客服人员的专业度。另外一些服务商支持进行一到两个月的试合作,试合作结果可以更直接地反映客服人员专业度。

▌客服人员积极性:很多服务商的客服薪酬发放机制是与企业付费方式相同的,企业可以通过采取与转化指标相关联的付费方式来保障客服工作积极性。比如企业按固定业绩包月付费,业绩不达标时即扣除其中10%-20%的外包费用,或按底薪加转化提成的方式进行收费。并不是所有服务商都支持这两种收费方式,这可以作为企业选择电话销售外包服务商的一个判断依据。

▌服务商运营管理水平:服务商的运营管理制度包括项目人员管理、质量管理、信息安全管理等部分,企业可以通过咨询运营管理制度的一些细节来了解服务商的服务能力。

二、客服外呼效率

电话销售效率的提高,可以帮助企业节约大量客服成本。外包服务商可以提高企业电话销售效率的主要是智能机器人和专业电销客服系统。智能机器人的自动电销外呼功能和智能质检功能可以大大减少客服和客服管理工作量,但是这两个功能的技术要求较高,能实现的服务商较少。专业电销客服系统可以实现线索过滤、销售管理等,帮助客服人员提高工作效率。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍详细介绍了电话销售外包的应用场景和评测指标。电话销售外包可用于电话外呼获取订单和客户意向筛选两种场景。企业在选择电话销售外包服务商时,关注的指标主要有转化率和效率。转化率与客服专业度、积极性和运营管理水平有关,企业可以通过服务商公司实力、行业案例和试合作结果判断客服专业度,通过采用与转化指标关联的付费模式保障客服积极性,通过运营管理制度了解运营商运营管理水平。效率主要与智能机器人功能和专业电销客服系统有关。