编者按:客服外包服务专业度会影响最终的服务质量,是企业挑选客服外包服务时核心关注的问题。那么衡量客服专业度的因素有哪些,如何进行判断呢?本文为大家详细介绍客服外包服务专业度的判断方法,帮助大家挑选合适的客服外包服务。一般来说,在正式建立合作之前,企业可通过服务商的行业服务经验、客服系统功能支持、服务商运营管理机制以及实际的沟通合作体验来综合判断,具体的判断标准和注意事项介绍如下。

➤  行业服务经验

一般来说,服务商的服务经验越丰富,服务能力越强。关于服务商的服务经验可从两个方面考虑,一是综合服务能力,服务商服务的客户数以及大客户案例数能够侧面反映其服务经验;二是服务商在企业业务细分领域内的服务经验和服务能力,我们可关注考服务商是否有面向同类型企业的服务案例,以及服务持续性如何。此外,我们需要提醒大家的是服务商官网所展示的案例中一些大厂案例可能只是旗下某一个分子公司或业务部门的小项目,有些案例可能已经不在合作期内。建议您在对某一个对标案例感兴趣时,可与服务商进一步沟通服务细节,了解实际的服务情况。

 

➤  客服系统功能

客服中心运营的核心在于效率,包括访客沟通效率和运营管理效率。客服效率的提升除了依赖于运营管理机制之外,配套的系统支持工具是否便捷高效也非常重要。很多企业在做客服外包时会直接使用服务商提供的客服系统,好处在于服务商对其自有系统更熟悉,能够更好地服务于业务。这种情况下,您需要可以重点关注服务商的在线客服系统在智能化方面做得怎么样,包括机器人自动回复功能、智能监控功能和智能质检功能等。对于只是客服人员外包(也叫劳务派遣)的情况,企业可自主选购第三方客服系统,选购攻略参考:《客服系统》

 

➤  运营管理机制

客服外包服务商的专业性还体现在其高度标准化和规范化的客服中心运营管理机制。一般来说专业的外包服务商会有非常细致的项目运营和人员管理方案,服务商与企业确定执行细节后会严格按照流程进行运营和管理,并对各个节点的交付结果进行把控,及时发现过程中存在的问题并进行优化。绝大多数服务商的客服外包运营管理机制会包括客服人员招聘和培训体系、项目运营指标体系和客服质量管理体系三个方面,详细介绍如下。

▌客服招聘及培训体系:关于人员招聘和供给能力,在沟通前期,企业可重点关注服务商的招聘方式、招聘渠道、合作机构等;在客服培训方面,可通过服务商的培训考核体系、讲师数量和质量、培训课程设计能力等进行评估;在客服留存和提升方面,可关注服务商在客服提升、薪酬保障体系等方面的制度。

▌项目运营指标体系:基于业务目标的数据指标体系搭建是客服外包专业度的一个重要体现。因此与服务商沟通方案时可重点关注服务商在日常的项目运营管理中,是否注重目标管理和数据指标体系的搭建,是否有高效的数据指标监控和考核体系等。一般来说,在建立合作之前,我们不会就具体的项目沟通细节指标,但我们可以通过服务商对服务流程和服务内容的介绍整体上了解服务商的目标管理和数据指标体系搭建能力怎么样。

▌客服质量管理体系:主要是面向客服人员的服务质量考核评估。企业可着重了解服务商在客服工作流程规范、客服质检、客服提升方面是怎么做的。包括客服案例库的建立,客服工作奖惩机制等。

 

➤  短期合作体验

判断服务商专业度最直接的方式是基于实际的沟通合作情况判断。在正式建立合作之前,企业可首先对对接人的专业度进行判断,包对接人对客服工作与企业业务目标关系的理解是否准确、服务商提供的解决方案材料是否具有针对性,对接团队是否能够一定程度上指导企业的客服工作,为企业提供可行的建议。在完成以上所有评估之后,企业可与服务商签订短期合作协议,进行试运行,看实际的业务目标达成情况,进而确定是否建立正式合作。

 

➤  小结

本文从行业经验、系统工具、运营管理制度和短期合作效果四个方面为大家详细介绍客服外包服务专业度的分析方法。行业经验方面,我们需要关注的主要是服务商在本行业的客户案例数和大客户案例。系统工具方面,主要包括客服系统和项目管理系统,能提供多种项目管理系统的服务商对项目的把控能力更强,专业度更高。运营管理制度方面,不同服务商在客服培训、指标保障、质量管理制度上的精细化和可执行性上可能有较大差别,企业可通过咨询运营细节来进行判断。试合作结果可以直接反映服务专业度,还没有开展客服业务的企业可以通过用已有业务数据进行结果预估,然后进行对比,或直接与行业均值进行对比。