编者按:售前营销是客服系统的一个重要应用场景,许多客服产品在功能设计上会针对营销转化进行功能设计和优化,从而提高售前转化率,从而降低获客成本。今天我们主要从营销支持的角度对忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这5个在线客服系统进行对比评测,帮您了解它们的营销功能分别怎么样。

客服系统营销功能根据营销的具体功能和数据支持分为主动营销、客户管理功能和数据分析功能三个部分。主动营销与传统客服工作不同,要求客服人员主动与访客进行沟通,通过在线聊天推销产品,提高访客转化率;客户管理功能就是对客服的客人信息和访问习惯进行记录分析,帮助企业了解客户。通过提高客户的价值、满意度和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入;数据分析是针对在线客服系统和对接的渠道进行分析,例如对话分析、流量分析、转化率分析等,帮助企业实时掌控产品发展状况,为营销策划提供依据。

➤  主动营销

主动营销就是主动联系客户,沟通推销产品。在客服系统中的主动营销主要表现为促使没有访问客服的访客和已经关掉聊天框的访客,打开聊天框与客服进行交流。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索,并在一定程度上提高用户的转化率。具体有以下几种功能。

▌手动邀请:客服人员点击访客信息,手动邀请访客进行会话。

▌自动邀请:系统根据访客的浏览时间、浏览页面等信息,自动邀请访客与客服交流。

▌离线唤醒:通过震动窗口、弹出窗口等方式,使已经离线访客重新打开聊天框交谈。

在主动营销相关功能上,在线客服系统忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥的表现怎么样呢?详细的功能详情及对比如下:

5个客服系统服务商都支持手动邀请访客会话,但其中忠仕商务通的邀请方法更为多样。商务通不仅支持手动邀请和自动邀请还支持离线唤醒,适合重销售的企业选择。

 

➤  客户管理功能

客户管理功能是CRM的一种,通过分析、管理客服信息,支持有效的市场营销、销售与服务流程。主流客服系统会设置一个独立的客户信息管理模块,帮助企业搜集、整理客服信息。提供客户管理功能,可以屏蔽访客、添加标签,将客户分类。便于对用户进行后续回访和精准营销。详细的内容如下:

▌客服信息管理:收集、整理客户信息,为CRM提供支持。

▌访客轨迹记录:对进入企业页面的访客行为轨迹进行记录,分析访客的关注点。

▌注册管理:设置注册需要填写的信息项目,收集、整理客户注册信息,详细收录潜在销售对象的相关信息。

▌屏蔽访客:对恶意点击、骚扰的访客进行屏蔽,减轻客服人员工作负担。

▌添加标签:对不同的访客添加标签、进行分类系统管理,从而实现精确营销。

从上表中,可以明显看出客服信息管理和屏蔽访客这些基础功能,各个服务商均能够支持。在这其中,53快服的表现最为优秀,功能比较齐全。其他几个服务商的功能都略有缺失。

 

➤  数据分析功能

通过数据分析功能,企业可以全面掌控发展动态、了解客户的属性特征、评估目前客服系统的访客转化率,为营销策划提供准确的依据。通过对话分析可以找到访客询问的高频问题和搜索关键词,然后根据这些结果调整页面的设计与布局,提高访客的点击率。通过访问分析可以得到客户集中访问的时间段、来自哪个搜索引擎等信息,这些信息可以为企业的营销策划提供依据,达到精准营销的目的。转化率分析可以帮助企业了解访客到联系客服到购买商品的客户转化率,评估客服系统在营销中的应用价值,及时找到服务缺陷进行调整。

从上表中可以明显看出,乐语的分析功能最为全面,乐语是一款主打销售与客服相结合的产品,提供的营销数据分析功能比较丰富。百度商桥提供的分析维度比较少,商桥主要针对流量分析提供功能,可以帮助企业分析各个推广渠道带来的流量,但是对于营销、转化相关的分析比较缺失。

 

➤  小结

▌忠仕商务通:商务通客服系统提供给丰富的主动营销功能,适合注重营销的企业选择。

▌53快服:53快服的客服管理功能最为出色,可以为企业的后续回访提供支持。

▌乐语:乐语可以提供多种维度的数据分析,适合需要进行营销推广,想要实现精准营销的企业使用。

▌快商通:快商通在营销功能模块表现得中规中矩,可以满足企业的基本需求。

▌百度商桥:商桥针对网络营销投放渠道提供细致的数据分析功能,但是不支持转化率分析,无法对销售推广进行整体分析评估。

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