编者按：智能客服机器人是环信客服系统的重要功能模块，那么环信智能客服在促进服务自动化，提高客服中心服务效率和质量方面做的怎么样，功能如何呢？企业服务汇将对环信客服系统的机器人功能及服务进行评测。关于智能客服机器人评测指标的选取原则可参考：《客服机器人哪个好》，以下将主要从促进服务自动化、机器人与人工协作、客服机器人训练优化三个方面对环信智能客服机器人展开评测。

➤  促进服务自动化

▌回复匹配率：回复匹配率与机器人的智能匹配算法、意图识别方式以及知识库有关。环信机器人基于CNN/LSTM神经网络学习技术进行访客意图识别，意图识别的方式包括了单轮问答、多轮会话以及相关问题推荐的方式。覆盖了目前主流的智能客服系统常用的技术，相较于单纯的F&Q问答机器人，智能匹配效果更好。特别是在解决复杂访客需求方面，环信智能客服机器人的任务式会话功能能够基于特定业务场景对访客进行流程化的会话引导，并利用业务知识规则帮助客户解决实际的复杂问题。该功能与网易七鱼的一触即达、智齿客服的任务直达功能相似，能够实现对复杂需求的意图识别。

▌问题解决率：在问题解决率方面，环信自动回复的信息类型可分为两类，一类是覆盖了纯文本、富文本、图片消息等预设的知识库问答回复消息；另一类是基于业务系统接口的动态信息调用，可应用的客服需求场景更丰富。

➤  机器人辅助人工

环信智能客服机器人在辅助人工方面可支持开启人机协作辅助会话模式。启用人机协作模式后，机器人会智能推荐1-4条答案，客服人员可以点击推荐答案直接发送，也可以对推荐答案进行编辑后发送。机器人辅助人工的模式有助于人工客服工作效率的提升。环信智能客服机器人在辅助人工方面不支持知识库查询功能，也不支持智能语音转文字，有一定的功能缺失。

➤  机器人训练优化

环信机器人具有自主学习功能能，能够自动挖掘和聚类总结高频问句，自主学习知识库未匹配问题，交由人工审查处理，从而有效降低知识库维护成本。环信机器人一方面可基于访客与机器人的交互行为进行自主学习，另一方面，机器人还可以根据机器人与人工协作接待模式下人工客服的点选行为进行学习优化，对智能匹配结果进行调优。

➤  小结

本文为您详细介绍了环信智能客服系统在促进客服服务自动化、机器人辅助人工以及机器人训练优化方面的功能。环信机器人是环信自主研发的机器人产品，需要单独购买，属于专业的智能客服机器人产品，能够支持单轮和多轮会话，在知识库构建和训练优化方面功能也较为完善，属于云客服厂商中比较重视机器人功能的产品。关于环信机器人实际的使用效果和服务商在机器人训练方面的服务支持可在实际的对接中作进一步的判断。