编者按:呼叫中心外包也叫电话客服外包,是最为常见的一种客服外包服务模式。企业该如何选择呼叫中心外包服务商,如何判断服务商是否靠谱、如何规避客服外包风险,有哪些靠谱可行的小建议呢?企业服务汇围绕以上问题为您整理了关于一份详细的呼叫中心外包服务挑选攻略。

呼叫中心外包服务的特点是服务商与企业沟通指定若干数据指标项,如满意度、接通率、会话量等,根据指标数据的完成情况服务指标的达成情况来评估服务效果并付费。因此在选择呼叫中心外包服务时,一方面需要注意服务商是否辅助企业搭建完善的数据指标体系;另一方面企业需要基于服务商的服务经验、实际沟通情况、运营管理完备度、系统支持等对服务商的服务能力进行预判,以减少选择成本和服务风险。以下,我们将结合不同业务场景为您介绍企业在选购呼叫中心外包服务时需要注意的问题。

 

➤  呼入型呼叫中心外包服务

呼入型的呼叫中心一般以售后服务为主,售后客服多用于处理技术支持、投诉、退款等客服问题,对于企业来说,多为成本中心。对于面向售后场景的呼入型呼叫中心外包来说,客户满意度和客服成本是企业关注的核心指标。

▌满意度:影响客户满意度的核心要素在于响应度和解决率。

1. 响应度:响应度的直观体现是平均客户排队时长,而造成客户排队等待的原因不外乎两种,一是接待量大、接待效率低,另一种是访客分流机制不合理,存在部分客服人员工作不饱和的情况。前者客服人员专业度、熟练度以及系统工具的支持有关,企业可通过服务商的历史数据了解对标案例的单客服日均接待量、单次通话时长等数据进行判断,后者可通过服务商的客服运营管理机制、访客进线方案、访客溢出分配策略等进行优化,企业在前期沟通时可具体了解服务商在访客分配方面是如何做的,以判断服务商的服务经验和服务能力。

2. 解决率:解决率指的是客户问题被解决的比率之外,还包括了解决效率,即单个客户问题被解决需要的时间。对于售后服务型的呼叫中心来说,客户问题被解决的方式大体上分为三类:一类是一线客服可直接解决的问题;第二类是一线客服无法独立解决,可对会话进行转接处理或与其他客服人员协同处理的问题;第三类是需要提交到指定部门进一步跟进处理的问题。可见解决率的高低与客服中心一线客服人员的专业度以及客服协同处理效率有关。客服专业度与服务商的客服培训、考核和激励机制有关,而客服效率与服务商的运营管理体系以及工单系统功能支持有关。关于服务商专业度的评测,一方面可通过服务商的服务案例,包括案例数和大客户数等来判断服务商的服务经验;另一方面,企业可重点关注服务商在于企业沟通解决方案时是否注重流程化、标准化和节点化管理。更多关于服务商专业度评测的内容见《客服外包服务商专业度评测指标》

▌成本:作为企业选择呼叫中心外包的一个原因也在于成本更可控。企业在评估客服成本时除了需要关注服务商本身的收费标准(如**元/坐席/月)之外,更应该关注整体的费用。比如,服务商是否能够辅助企业优化客服中心工作,基于历史业务数据提供客户自助服务解决方案,提供减少客服接待量,从而降低客服成本等。

 

➤  外呼型呼叫中心外包服务

外呼型呼叫中心的通常面向电话营销、客户关怀、市场调研和费用催缴等,其中以电话营销最为常见,也就是我们常说的电话营销客服外包。对于电销型呼叫中心来说,最核心的指标是转化率。详细的挑选攻略见:《电话销售外包服务介绍及挑选攻略》

 

➤  小结

以上我们为您详细介绍了呼叫中心外包挑选攻略。呼叫中心可分为两类,一类是呼入型的呼叫中心,一类是外呼型的呼叫中心,前者以售后服务为主,而后者以营销支持为主。由于需求场景和业务目标不同,这两类呼叫中心在搭建和运营时会有不同的侧重点,相应地,市面上可提供呼叫中心外包的服务商也分别结合自己的运营优势主打不同的卖点。因此企业在选择时可根据实际需求选择营销型、服务型或综合型的呼叫中心外包服务商。

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