编者按:当前市面上有很多客服外包服务商通过其专业性及客服资源优势,为企业提供呼叫中心外包服务,帮助企业用较低成本快速建立客服中心。那么外包呼叫中心的详细服务流程是什么呢?外包呼叫中心的服务模式有:离场运营、驻场运营和人员外包三种,不同服务模式下的服务流程也会有一定区别。以下是企业服务汇关于不同服务模式下外包呼叫中心的服务流程的介绍。

 

➤ 离场运营服务流程

离场运营即从场地、物理坐席、系统、客服招聘培训、运营到结果交付都由服务商负责的外包呼叫中心模式,是目前最常见的服务方式。离场运营中,普通项目的服务流程和超大项目的服务流程有一定区别。

▌普通项目

普通离场运营项目服务流程中的初次合作建立,主要包括需求沟通、合同签署、客服分配和客服培训上线和日常运营管理几个步骤。

1.需求沟通:需求沟通中,企业需要确定客服工作内容、需要的客服人数,与服务商商定具体价格、确定业绩考核标准等。服务商本身在全国多个地区建立了客服职场,拥有大量客服人员,企业可以选择在这些职场建立自己的电话客服中心。一般建议企业选择一些人工成本比较低的城市,比如山东德州。另外企业使用自己的客服系统和电话线路也可以节省一些费用。确定考核指标时,一般以企业自己客服部门的业绩为参考,或者试合作一到两个月后根据实际数据情况确定业绩指标。

2.合同签署:确定需求和客服职场、具体费用等合作细节后,双方按年签署合同,正式建立合作。

3.客服分配:服务商为企业分配客服人员。部分职场存在人手不足的情况时,可能需要服务商从多个渠道进行招聘培训,这种情况下项目的启动周期会变长。

4.客服培训:客服分配完成后,服务商对客服进行培训考核,考核通过即上线进行客户接待。

大部分情况下初次建立合作的实施周期会在3--7天,但是受服务商资源影响和企业业务的实际复杂程度,不同项目的启动周期可能有较大差别。

5. 运营管理:服务商的日常服务中,企业需要关注的主要有现场监控、客服二次提升和费用结算三部分。客服实时监控是指企业可通过系统实时监控客服工作状况和关键数据指标;客服二次提升指在服务过程中,服务商根据服务情况对客服人员进行二次培训提升;费用结算方面,虽然合同是按年签的,但是费用按月进行结算,每个月结算上月的费用,费用包括固定结算部分和KPI考核部分,考核部分一般在10%-20%之间。企业直接将项目费用结算给服务商,具体客服人员的薪酬发放,五险一金缴纳等由服务商负责。

▌超大型项目

在超大型项目中,企业与服务商建立合作的流程主要包括招投标、职场搭建和人力招聘几个步骤。职场地址可以由企业自行选定,也可以根据服务商资源提供到特定地点,服务商负责系统软硬件、客服物理坐席等职场搭建事项。人力招聘由服务商根据企业需要的客服城市、工作内容和人数制定招聘计划,进行客服招聘。日常服务中,服务商提供专业管理人员在现场进行运营管理,并对客服业绩指标负责。一些服务商还根据客户对信息安全等方面的要求,提供风险管理等综合保障方案。

 

➤ 驻场运营服务流程

驻场运营指服务商的客服人员和管理人员在企业客服职场进行客服接待工作。驻场运营项目与离场运营是类似的,只是在确定合作并分配客服后,客服人员需要到企业的客服职场办理入职手续,获取门禁权限。在日常服务中,企业可以针对不同客服角色设置门禁权限,随时进行现场巡查。

 

➤ 人员外包服务流程

人员外包也是外包呼叫中心的一种模式,指的是服务商为企业派遣电话客服人员,客服在企业办理入职、在企业客服职场进行客服接待并接受企业管理人员的管理。建立合作的过程包括需求沟通、合同签署和客服派遣三个步骤,客服培训由企业自己进行。在日常服务中,服务商仅负责客服人员的薪酬发放和五险一金等费用的缴纳。

 

➤ 小结

本文从初次建立合作和日常服务两方面,为大家详细介绍不同服务模式下外包呼叫中心的服务流程。普通的离场运营项目中,初次建立合作主要包括需求沟通、合同签署、客服分配和客服培训几个步骤。在日常服务中,企业需要关注的主要包括客服实时监控、客服二次提升和费用结算。超大项目的流程比较复杂,包括招标、职场搭建、人力招聘和项目运营。驻场运营模式下,服务流程与普通离场运营项目类似,差别主要在于服务商需要派遣客服人员到企业客服职场。人力外包中,在需求沟通、合同签署、客服派遣完成后,服务商就只为企业提供客服人员薪资待遇的管理服务。

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