编者按:客服外包也是企业客服中心搭建和运营管理的一种方式,能够帮助企业降低客服成本,解决客服招聘、培训和运营管理的问题。那么具体来说,客服外包服务商能够提供哪些服务、分别有哪些类型呢?客服外包服务大体上可分为两大类,一类是我们通常所说的客服人员外包,另一类是与客服工作相关的其他扩展服务,详细介绍如下。

 

➤  客服人员外包

▌服务介绍:客服人员外包指的是由客服外包服务商提供一线客服人员,负责企业的客服接待工作。人员外包是客服外包服务的核心,企业选择客服外包的一大原因也在于一二线城市人工成本高,客服人员流动性大,招聘和管理成本高。客服外包的模式有助于降低客服中心的人工成本,因此很多企业都会将其非核心业务的客服工作外包出去。

▌服务类型:由于企业应用场景的不同,客服人员外包又分为多种类型。按照坐席类型的不同,可分为在线客服外包和呼叫中心外包两大类,其中呼叫中心外包还可以分为呼入型呼叫中心外包和外呼型呼叫中心外包;按照业务类型的不同,客服外包可分为营销型客服外包和服务型客服外包。营销型指电话销售、客户回访、电话邀约、市场调研等与销售转化相关的业务,服务型指信息咨询、售后服务、技术支持、订单处理等与接待服务相关的业务。

虽然绝大多数的客服外包服务商都能能够支持多种类型的客服外包服务,但不同服务商所擅长的服务类型是不一样的,特别是对于营销型的客服外包来说,有的服务商擅长做电话销售外包,有的服务商适合做电商售前转化。企业可具体了解服务商可提供的服务类型和服务案例,对比挑选。关于具体的客服外包服务商对比介绍见:《客服外包公司哪个好》。

 

➤  其他支持服务

除了最核心的客服人员外包之外,服务商还提供了一些客服中心运营管理相关的其他扩展支持服务,包括客服培训、咨询服务、系统软件、数据标注等,详细介绍如下。

▌客服培训:很多企业缺乏专业的培训机制,也不愿意在客服培训上花费大量精力。服务商可以为企业提供客服培训服务,并确保培训的进度和效果。专门从事客服外包业务的服务商有专业的培训讲师和培训软件,可以根据业务知识设定培训流程,通过讲课和书面材料的方式培训客服人员,并通过培训软件模拟接待、多次考核,确保客服人员的培训效果。

▌咨询服务:咨询服务指服务商提供客服管理顾问,根据企业业务提出客服流程和优化方案,帮助企业提高客服管理水平。很多客服外包服务商有专业的客服运营管理人员,具备丰富的客服项目运营经验。

▌系统软件:外包服务商一般有自主开发的客服系统软件,包括呼叫、在线、工单、机器人等功能模块。客服外包服务商除了可以提供服务支持外,也面向企业提供客服系统软件支持。

数据标注是针对智能机器人提供的专项服务。机器人可以通过训练进行深度学习,提高智能化程度,但是很多企业缺乏足够的训练语料。数据标注指人工根据业务需求对文字、图片、视频等进行手动标注形成机器人的训练语料。通过人工“制作”的语料对机器人进行训练,快速提高机器人智能化程度和客服接待能力。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了客服外包的服务内容及类型。客服外包服务分为了人员外包和其他支持服务,客服人员外包从坐席类型上看分为了在线客服外包、呼入和呼出客服外包,从业务类型上看,可以提供营销型和服务型的业务外包。扩展支持服务是服务商根据企业在客服业务中特定环节提供的服务,主要包括客服培训、咨询服务、客服软件、系统集成和数据标注等。

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