编者按：呼叫外包能够为企业省去巨额的搭建成本，但是很多企业还不了解该呼叫中心外包的收入如何，费用组成有哪些。今天企业服务汇就和您详细聊聊呼叫外包收费相关的问题。

 

➤  呼叫外包费用组成

（一）人工成本

当企业做呼叫外包时，最大的一项成本来源是人工成本，也就是话务员和相关管理人员的成本。其中话务员的月工资和素质水平以及呼叫中心坐席所处的城市有关，比如那些外国航空公司的语音客服人员都是掌握一门或者多外语技能的大学生，月工资要比普通客服高一些，另外北、上、广、深这些一线城市，人工成本也比三四线城市要高得多（一般都需要翻倍）：具体来说，在北京、上海这些地方，一个普通的全职话务员的月薪可能在5000-7000一个月，而在三四线及以下城市可能2000块就足够了。

此外，还需要考虑话务员的培训成本——呼叫中心是一个人员流失率相当高的领域，每月流失率甚至可能高达10%，一年下来人员基本上就要轮新一次（呼叫中心岗位上很少有人能连续待一年以上）。重新招聘和培训一个话务员是需要成本的，大概在五百元钱／人左右。

最后还需要考虑管理人员的成本，一般来说普通话务员和管理人员的配比大概是50：1，具体比例会随着企业的业务类型和管理水平有一定浮动。管理者的成本同样也是要看资历和所在城市决定的，但总的来说，在人员这一块的成本上，话务员的总成本要远高于管理人员的成本（考虑到数量差）。

（二）座席和场地租金

对于呼叫中心来说，一个话务员座席就是一个很小的办公区域加上一台电脑和相关的配套通讯设备（耳麦等）。在坐席硬件上的投入一般在5000元左右（也可以选择租赁服务商的设备），而在场地租金方面，一个座席大概占到4-5平米的办公场地，费用具体由城市和地段决定。一般来说，现在很多呼叫中心基地的选址都会选在二三线城市的郊区地带，这样既能保证员工的交通和生活便利，又能显著降低地租。

（三）系统和软件投入

在系统和软件上，每个公司的产品都不一样，系统和软件的价格也会平坦到外包费用中。一般来说，国外知名厂商（如Avaya、Cisco）的呼叫系统在功能和整体使用上要更领先，但价格相比国内软件也更昂贵。另外，呼叫中心系统和软件投入也与企业定制的功能有关系，有些个性化功能的实现需要在原系统的基础上进行二次开发，也需要额外付费。

（四）通话费用

呼叫中心的业务分为两类：呼入与呼出，如果是进行呼出业务的话企业还需要缴纳产生的通话费用（长途还要计算长途通话费）。

在核算通话成本时，除了了解每天／每个月的通话数量外，还了解每接通一个电话的平均时长。一般来说简单的查询业务大概是40秒一通电话，而保险公司的理赔之类的深度通话时间可能高达10分钟以上。

另外，通话费用还与话务员的水平密切相关：一般一个经验丰富的话务员一个月可以处理上万个电话，而水平低的新手大概只能接3000－6000通电话，后者的电话处理效率明显会低于前者。

 

➤  小结

呼叫外包服务的主要成本是人工成本，所以很多服务商都通过异地、离岸的呼叫外包服务来帮助帮助企业节省成本。除了人工成本外，软硬件投入、通话费用也会影响外包价格。最后，参考电信运营商的报价，全包（连人带座席租用呼叫中心）服务大概的成本在1万元／月／坐席左右，具体收费水平会随企业的业务需求和服务商的所在地不同有一定浮动。