​编者按:呼叫中心外包可以让企业在初期不用投入大量的人力物力,但不少企业都不清楚目前有哪些呼叫中心外包服务商,也不知道哪一家更好,更适合自己。今天我们就为您详细梳理一下目前主流的呼叫中心系统,帮助您做出选择。

对需要外包呼叫中心的企业来说,一般在挑选呼叫中心外包公司的时候需要重点考察四个方面:1.外包服务商是否有执行类似业务的经验,比如其现有客户中是否有近似行业/业务外包;2.公司规模和管理水平,因为呼叫中心外包实际上还包括了对服务人员的外包,服务商的人员质量和管理水平会直接决定到客服质量或是销售产出;3.自己准备投入的预算,预算的多少直接决定了能够找到什么级别的外包服务商;4.发包业务的周期,是属于长期外包,还是仅短期项目。

因为不清楚具体的项目背景,只能大致给介绍一下国内市场比较著名的公司,一般我们把外包商划分成下面5个不同的梯队:

 

➤  第一层级

全球知名外包公司在国内的分公司或分支机构是呼叫中心外包领域的第一梯队。它们的客户大多以世界500强和一些大型跨国企业为主,多数业务都是全球合作。这些供应商的最大特点是交付能力极强,一般代表着世界最高的呼叫中心运营管理水平,并且大部分项目都具有通过了COPC(Customer Operations Performance Center,客户服务提供商标准)认证的运营管理水平。

代表服务商有以下这几家:

▌Teleperformance(国内名称为互联企信):

法资上市企业,成立于1978年,是目前全球第一大客户服务外包供应商,业务遍及74个国家和地区。Teleperformance目前在全球拥有340个呼叫中心和超过21.7万名员工,2016财年Teleperformance的总营收超过40亿美元。

Teleperformance于2006年首次进入内地市场,在北京设立了Teleperformance China(北京互联企信信息技术有限公司)。目前Teleperformance China旗下总计拥有超过5500名员工,在中国5个城市共设有6个呼叫中心站点,分别是:北京(总部,有2个呼叫中心站点)、西安、昆明、南宁以及佛山;加上另外14个合作伙伴的站点,Teleperformance China在国内一二线城市总计有20个呼叫中心站点为企业用户提供外包服务。

▌欧维特(arvato):

欧唯特总部位于德国,现隶属于贝塔斯曼集团旗下,是其第二大的业务分支。在2000年,欧唯特集团首次进入中国地区并成立了下属子公司“欧唯特信息系统(上海)有限公司”(于2017年更名为“上海联蔚信息科技有限公司”,是IBM、Microsoft、SAP、Adobe、亚马逊AWS、阿里云等知名厂商在中国地区的重要合作伙伴。

目前arvato在国内的呼叫中心外包业务主要集中在以下这些行业:航空行业、汽车行业、物流行业、快消品行业等。就目前来说,在业内arvato更多的是承接类似于国航、BMW、保时捷等偏重客户关系管理(CRM)的外包呼叫中心。

▌特思尔大宇宙(Transcosmos):

于1966年创立于日本东京,目前以东亚为中心在全世界31个国家范围内拥有172家分支机构,旗下员工超过1.6万人,是亚洲规模最大的企业整合服务提供商之一。Transcosmos于2006年初次进入中国,已经在中国的四个城市拥有八家运营中心(其中上海为总部,拥有4个中心)。目前Transcosmos主要为客户提供围绕客户关系管理(CRM)的呼叫中心外包服务,客户群体主要来自以下行业:电商行业、数码产品、汽车行业、银行业、零售业、服装行业、美妆行业、育婴行业等。

▌赛克斯(SYKES):

SYKES于1977年成立于美国加利福尼亚于,于2000年在上海正式成立中国区总部“赛科斯信息技术(上海)有限公司”。目前,赛科斯中国在沪、广、虞三地拥有超过1000名员工,管理着1600多座席,并可为客户提供10余种亚太区语言的客户关系管理服务。

SYKES公司在亚太区的总部位于菲律宾,其为中国区的SYKES分支机构提供资源支持。在国内SYKES的客户包括了惠普、西门子、诺基亚、爱默生等知名企业。

▌科纬隽(Convergys):

Convergys总部位于美国俄亥俄州,是美国最大的业务流程服务外包(BPO)供应商。在2014年以8.2亿美元现金收购Stream(思隽)后,Convergys跃升成为全球第二大BPO服务商,业务遍布全球31个国家,拥有超过 12.5万名员工,150余个呼叫中心,服务语言多达47种。

Convergys于2010年正式进入中国,在苏州成立了科纬隽(苏州)信息咨询有限公司。目前Convergys(中国)拥有超过600名员工,保持长期合作关系的客户有:苹果、微软t、思科Cisco、耐克、美国运通银行、AVAYA等。

 

➤  第二层级

第二梯队以港资企业为主,具有比较丰富的交付经验,部分项目因客户要求通过COPC认证。这类企业总体来说进入国内市场比较早,取得了不错的市场份额,但近些年来业务量稍有萎缩。

代表服务商有以下几家:

▌PCCW Teleservices(香港电讯盈科):

在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心成立时间早,有丰富的运营管理经验。电讯盈科的分支点呼叫中心采用统一平台的方式,可实现数据共享。

在与HKT(香港电讯)进行业务整合后,电讯盈科在亚洲(北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港、马尼拉)及美洲区的坐席总数超过10,000,其中在广州的单点座席规模就达到了1200个。支持语言涵盖普通话、粤语、英语、西班牙语以及许多亚洲语言;重点行业包括:银行、保险、基金、电信业、高科技制造业、旅游业等。

▌飞翱(800 Teleservices):

香港企业,成立于1997年,专门为世界500强企业及国内各行业领先企业提供客户服务中心和电子商务解決方案。目前拥有飞翱超过3000名员工,服务语言覆盖了普通话、粤语、闽南语、英语、日语、韩语等多种语言。

在大中华地区,800 Teleservices拥有5个运营中心,分别位于上海、昆山、香港以及台北,外包服务范围覆盖了整个亚洲地区,合作的企业客户遍布日本、印度、澳大利亚和马来西亚。

▌维音(VXI):

总部位于美国加利福利亚,于2005年正式进入中国的呼叫中心外包市场,并成立了上海维音信息技术股份有限公司,是国内最专业的BPO以及呼叫中心解决方案供应商之一。

目前VXI在中国共有8家运营中心,分别位于上海(总部)、北京、广州、 成都、西安、合肥、佛山、邢台,座席总数超过10,000个,能为企业客户提供普通话、粤语、英语、日语、韩语、泰语、印尼语等多达25个语种服务,优势在于电话营销业务。

 

➤  第三层级

第三梯队是指本土的一些大型外包服务商,其中有国家部委招商引资的外包企业,比如中国第一家呼叫中心外包服务商(同时也是国内第一家专业呼叫中心咨询培训机构)——北京九五太维;也有几大国有电信运营商(电信、联通、移动)在各地开设的外包服务公司,比如江苏电信的江苏智恒,北京电信的信元博亚等,这些公司其实就相当于电信运营商利用自己的资费优势对外承接外包服务业务的第三产业,优势在于资费便宜而非服务质量。

除了上述这些和政府联系紧密的企业外,还有像山东泰盈、润迅这样的大型本土外包服务商。其中山东泰盈在2015年在纽约证券交易所挂牌上市,拥有员工15,000多人,是国内规模最大的呼叫中心外包服务商。

【声明】:本文评测信息于2017年8月22日前采集,若信息有误请反馈至邮箱feedback@chiefmore.com,我们将在核实后及时修正。文章信息仅供参考,因采购该服务所产生的任何争议与企业服务汇无关。

 

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