编者按：对于人手不足的企业来说，采用外包模式来搭建呼叫中心是个不错的选择。但很多企业都不了解什么是呼叫中心外包，也不知道自身是否适合外包。今天我们就从呼叫中心外包的优势和劣势两方面来为您详细解答上述问题。

➤  什么是呼叫中心外包

呼叫中心外包是指由外包服务商提供整套的呼叫中心解决方案——服务商一方面提供呼叫中心系统、场地、服务人员，另一方面也负责呼叫中心的日常运营和维护；企业客户只需要把自己的项目需求提交给外包服务商即可。

因为呼叫中心具有人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，并根据外包服务商完成电话咨询或者电话销售的业绩来给予相应的酬金。对于企业来说，通过外包方式来搭建呼叫中心可以节约成本，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。

 

➤​  呼叫中心外包的优点

1.快速使用：由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心；

2.无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低；

3.标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center，客户服务提供商标准）认证，以及SCP（Service Capability Performance，服务能力业绩认证标准）认证。其中COPC是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商业咨询和IT技术支持等领域。

 

➤  呼叫中心外包的缺点

1.长期来看费用昂贵：外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展；

2.信息安全无保障：选择外包呼叫中心的话，企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的情况。

3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，企业难以进行监管，并且在具体业务流程上难以实时调度，实时管理。当企业为了降低成本而选择了不正规的小型外包商时，隐患尤其大。

 

➤  总结

呼叫中心外包的方式下，用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，并且没有建设成本。外包商会负责提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案，企业客户只需要把项目需求提交给外包商即可，日常运营完全由接包方负责。另外在外包模式下，呼叫中心增减座席数量的话也相当灵活便捷。

但在另一方面，由于人员和设备完全外包，所以长期来看价格比较昂贵，而且外包方式可控性较差，极依赖服务商的运营和管理能力，只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。