编者按：目前有许多企业在自己的网站或是第三方电商平台上使用了网页对话机器人，这些具有网页对话机器人的网站客服系统能够有效地帮助这些企业进行客户接待，减少他们日常工作中需要处理的工单量。今天企业服务汇就通过一个Zendesk提供的实例来告诉大家该如何用网页对话机器人来有效降低工单量。

男性美容行业对于很多企业家来说可能是一个没那么有吸引力的行业，但在2012年，创业者迈克尔·杜宾在厌倦了一直从商店购买的昂贵又不好用的剃须刀，创立了Dollar Shave Club，致力于为顾客在家门口提供高质量，价格实惠的剃须刀。

打从公司创立初始，杜宾和他的团队一直将客户体验的质量放在首位。在早期，杜宾坚持自己亲自回应客户服务请求，并开始将客户称为Dollar Shave Club的“家庭成员”。由此可见他们对于客服工作的重视。

 

➤  通过自助服务加快服务速度

Dollar Shave Club之前已经在使用Zendesk（国外著名的客服系统品牌）产品来支持他们的会员，因此他们的管理层决定试用Zendesk的网页对话机器人，这是一款帮助企业进行自动回复常见简单问题的智能客服产品。

“我们发现了Zendesk的回答机器人，当时我们的团队已经在考虑将更多现代化的创新技术进步，如人工智能和机器学习等融入到我们的会员服务中，”客服经理特伦特说道。 “作为我们今年关注的重点，我们将更有效的工单流转作为我们关注的重点，我们抓住机会使用网页对话机器人来帮助回应更简单的单线程问题，同时将更复杂的问题进行转交，以支持人工座席以更加个性化的方式解决问题响应”。

他们首先将网页对话机器人投入到关于用户订阅的支持服务中，该服务约占Dollar Shave Club工单总数的20％。由于这些工单的内容重复度比较高，网页对话机器人可以使用Dollar Shave Club的知识库中的相关内容进行自动回应。

“我们知道用户们不愿意等待，”客户经理布莱恩说。 “他们宁愿自己找到答案。 自动对话机器人对我们来说非常有用，它可以为我们的会员提供一种简单的方式来找到他们需要的答案。“

 

➤  深度学习削减工单数量

虽然客服机器人只是在一小部分工单上开始工作，但Dollar Shave Club很快就收获了良好的效果——段时间内解决了它处理的所有门票的约25%。

“网页对话机器人首先给我们提供了8-10％的解决率，随后它很快就增加到了20％以上，”Brian说。 “随着我们不断优化和培训自己的网页对话机器人，我们最终能够实现接近三成的解决率。”在尝到甜头后，布莱恩和特伦特将网页对话机器人的使用扩展到通过Dollar Shave Club官网和社区收到的所有客户支持工单。

 

➤  成员满意度没有下降

Dollar Shave Club努力尝试新事物的最有意义的结果之一是：在使用网页对话机器人的期间，其会员客户的满意度一直很高，并没有出现降低的情况。

“我们的调查结果表明，我们的成员更偏好自助服务”，特伦特说。“自从实施网页对话机器人以来，我们的总体满意度评级没有下降，总体的满意率一直保持在94-96％左右，这对我们来说是个好消息”。

布莱恩和特伦特在支持团队中也看到了积极的成果——“网页对话机器人的最大好处之一是我们客服工作人员的压力减轻了，”特伦特说。“自从我们开始使用机器人以来，我们已经能够腾出时间让员工专注于其他一些更富趣味、更有挑战的事情，说到底我们希望我们的客服工作人员能够处理值得他们花费时间的任务，现在看起来网页对话机器人帮助我们做到了这一点。”