编者按：优质的客户服务是小型企业在行业竞争中的一大核心要素，而自动聊天机器人能够辅助人工客服，以更加经济高效的方式提供客户服务。自动聊天机器人主要用户处理客服工作中的重复性问题和标准化问题，在此基础上，人工客服能够集中精力为客户提供更加高价值的客户服务。客服机器人的引入能够将客服团队的价值由基础的支持工作发展为更具战略意义的客户维护和发展工作。

目前越来越多的团队已经引入或着手引入客服机器人系统，据Gartner称，到2019年，虚拟客户助理的使用量将增加三倍。而客服机器人的广泛应用与其高度智能化是分不开的，不可否认的是从Cortana到Siri到谷歌助理到亚马逊的Alexa，自动聊天机器人正变得越来越聪明，人工智能的快速发展为机器人在客服工作中的广泛应用提供了技术支持。

与传统的客服机器人相比，越来越多的智能聊天机器人被用来为用户提供个性化的定制服务：通过对用户历史行为数据的分析，机器人能够对客户想要做的事情进行逻辑猜测，并能够便捷地与品牌联系获取相应的服务。以Facebook Messenger chatbot为例，美国运通的客户可以要求其开具收据、换奖励积分等。

传统的看法里，使用社交网站的在线客服机器人提供客户服务的方式无法获取用户联系方式（电话、邮件等信息），导致企业失去了主动联系客户的机会；而且很多用户对于自动聊天机器人的评价也是比较负面的，特别是用户想要快速获取人工客服解决问题的时候，企业并没有为用户提供便捷的联系渠道，而机器人客服又不够人性化、无法提供必要的解决方案，这会极大地影响客户满意度，不利于客户维护。这是由于这么机器人不够智能，而且也与其应用场景有很大的关系，因为客服机器人并不是适用于所有的客服场景。下面我们为您整理了几个常见的客服机器人应用场景。

1.客户了解

传统的客户调研及客户信息管理依赖于问卷调查、表单填写等方式，这类方式通常比较枯燥，用户比较排斥，您可以通过设计智能化的游戏场景，通过游戏方案学习用户偏好，建立客户档案。

2.个性化销售

智能机器人的一大应用是会根据用户行为数据进行个性化销售，在恰当的时间提供相关的、针对性很强的优惠券广告是自动聊天机器人快速销售转化的完美途径，通常能够有较高的点击率。比如当你正在玩最喜欢的游戏时，当吃晚餐时，谁不希望送餐服务优惠券到达？或者机器人可以为您提供一种简单的方式来购买虚拟物品，如游戏中的游戏币。

3.用户订阅

订阅功能是客服机器人为品牌带来直接转化的最常见方式。因为订阅服务比使用其他支付模式的公司享有更高的平均客户寿命值。智能机器人能够通过用户会话数据判断用户意图，进而以情感化的推广方式促进订阅信息在团队成员之间的扩散。

4.不适用chatbot的场合

当然并不不是每个人都适应且喜欢自动聊天机器人，事实上更多的用户在大多数时候都喜欢和人交谈，机器人能够准确地解释人际情感的沟通还需要较长的时间，因此盲目地将机器人应用于已具有更好解决方案的交互问题中并不是一个明智的选择。

 

➤  小结

到目前为止，大多数大公司都在试用自动聊天机器人，虽然聊天机器人还不是是客户服务的必备品，但随着人工智能技术的发展，自动聊天机器人在客服工作中的实用性和应用价值将必然会得到提高。智能客服机器人除依赖算法的进步外还高度依赖客户数据进行学习，小编认为企业尽早布局智能客服从客户数据建立的角度讲也是尤为必要的。但需要提醒您的是，在目前的阶段，您需要对客服场景进行综合评估，在更合适的客服场景中引入客服机器人。