编者按：客户自助服务和内部协作功能能够显著地提高客户工单系统的处理效率和客服工作流程，再此基础上嵌入可视化技术也是客户工单系统发展的一大趋势。本文将为您详细介绍几种常见的可视化支持技术在客服工单系统中的应用。

在上一篇文章《缩短工单处理时间的几种方式（一）》中我们介绍了缩短客服工单处理时间的两种方式，本文将继续介绍一种主要方式，可视化支持方式。

（三） 可视化支持

从社交网络应用程序逐渐图像化和视频化的趋势可以看出，人们可以从图像和视频中获得更多的信息。 在客户支持方面引入视觉化的图像及视频支持能够加快客户工单系统处理的速度。 以下是几种帮助您更快地解决问题的可视化支持方法

1.视频支持

对于更复杂的问题或技术性问题，直接在客服支持工单中发送视频可以避免客户和客服之间来回的电子邮件沟通，从而大幅降低工单解决时间。 例如，一个工具制造商可以通过一个视频（而非电子邮件的方式）向客服工单做出回应，为顾客展示如何正确地组装或使用该工具。同样，客户可以提交一张视频工单，显示他们正在经历的确切问题，从而避免由于沟通不畅导致问题难以被准确解答的尴尬。

2.屏幕录像支持

屏幕录像是软件公司或部门客户工单系统更快解决客户问题的一种高效的方式。例如，软件提供商可以通过一个视频向工单客户做出响应，向顾客显示如何配置其用户设置或在哪里查找特定功能。

这种技术对于分步骤解决一个复杂的问题是非常高效的，客服能够通过屏幕录像分步记录自己在网站上的操作步骤，然后将生成的视频发送给用户，与费时的语言描述相比更方便用户快速理解。

3.嵌入式视频

缩短工单解决时间的一个好方法是将教学视频嵌入到网站上的客户工单系统中（如常见问题解答）以及自助服务平台（如您的知识库）中。这些视频可以演示产品的正确配置，通过可视化的方式指导用户如何解决常见问题，在智能工单系统中尤为重要。

4.视频聊天

在客户工单系统中嵌入视频聊天功能正成为主流的技术趋势之一，据Gartner的研究人员介绍，500强企业中有100多家将在2018年之前推出视频聊天服务。

 

➤   小结

本文为企业提供了几种可以有效缩短工单处理时间的方法：促进用户自助服务、加强内部协作和可视化技术支持。通过指导和帮助客户解决自己的问题，无论是通过自助服务的文本内容还是视频内容，都能够方便客户快速解决问题。缩短客服工单处理时间一方面能够提高用户满意度，同时能够降低用户支持成本，促进营收，对于用户和企业而言是一个双赢的解决方案，正逐渐应用在企业的客户工单系统中。

原文作者：Cathy Reisenwitz