编者按：现在的工单管理流程比以前更为复杂，对客户工单系统对工单管理流程的支持和功能更加多样。客户希望能够随时随地获取客户支持和服务，这就要求企业能够通过工单系统及时应对不断变化的客服需求，尤其在客服渠道方面提出更具有创新性、前瞻性和多样化的解决方案，从而缩短工单处理时间。

（一） 自助服务

优化工单管理流程、提高工单处理速度的最好方法是不要创建工单，因此自助式客户支持可以让客户在不需要发送电子邮件或拿起电话的情况下找到所需的信息。根据TSIA的数据统计，支持自助服务的工单系统能够减少36％的客服需求。一个成功的自助服务工单系统需要具备以下两大要素：

1.全渠道访问

“全渠道访问”不仅意味着企业能够通过多个渠道（如电子邮件，聊天，电话和在线）为客户提供自助服务（包括移动工单系统），而且所有这些渠道能够以同步共享信息的方式为用户提供自助服务。

多渠道同步且共享信息对于优化工单管理流程是非常重要的，通过信息同步共享技术， 即使工单转移到新的客服渠道，客服也不需要重复获取客户信息。例如，如果客户在门户网站上创建了一张工单，并通过电子邮件继续进行交互，而随后又通过聊天方式提出问题，在客服渠道发生变化后，客户在之前交互中已经提供的信息仍然是可用的。

2.高质量的内容建设和推广

高质量的客服内容以及用户能够发现并主动使用它们也是工单管理流程中的一个核心要素。自助服务的内容能够准确地解决用户的问题无疑是及其重要的，在此基础上，企业仍需要培养用户的自助服务意识，使用户方便快捷地发现并使用已建立完善的客服内容。“只要建立起来，用户就会使用”的心态是行不通的，企业可通过合适的方式推广自主解决方案，并引导用户提高自助服务意识。目前已经有很多免费好用的工单系统能够支持完善的知识库和自动回复内容设置。

（二） 内部协作

在这个客户支持愈加重要的时代，特别是对于B2B行业而言，单一的客服人员不可能持续地为每个客户提供所有的答案，因此客服之间的协作对于优化工单管理流程和保持客户满意度至关重要。因此，能否在工单管理流程中通过技术中实现跨团队协作成为客户支持的关键。传统的一个客户支持团队可以处理所有客户问题的时代已经结束。具有前瞻性思维的公司通过提供内部聊天技术，方便同事之间相互问问题并快速获得答复，在客服工作流程中也通过这种方式快速为客户提供专业的解答。

在客户支持工作方面做的较为领先的公司进一步把销售、营销甚至产品专家或开发人员加入到客户服务系统会话网络中。许多公司还在其客户支持软件中启动了内部社交网络，从而实现团队之间进行协作。同时方便新客服能够快速向有经验的老客服学习，学会如何回答类似的问题。

这种协作式的客户支持方式能够有效减少整体的工单解决时间，但会增加单个工单的处理时间。但是如果所有这些解决方案都集成在一套核心工单系统中，则可以大幅提升工单流转和处理的效率，优化工单管理流程。数据统计结果显示，实施客户协作支持之后，客服工单的处理时间能够至少减少20%。本文介绍了提高工单处理效率的两种方式，我们将在《提高工单处理效率的几种方式（二）》中为您继续介绍。

原文作者：Cathy Reisenwitz