编者按：很多企业都有对客服工单管理系统的需求。在客服工单管理系统中，一个很重要的事项就是工单的自动流转与分配。那么一般的客服工单系统都是如何完成工单的自动流转的呢？今天企业服务汇就为您做一个详细的介绍。

很多企业在处理客户的工单时都遇到过一个头疼的问题：难以解决的工单越积越多，并且自己无法在峰值期间内对流入的工单进行合理高效的分配。在客户服务和支持环境中，特别是在高峰期里，挖掘不断增长的工单并将工单重新分配给正确的客服和技术人员可能非常繁琐且耗时。

理想情况下，企业应当建立一个有序的工单自动分配流转方式：一般来说先按照负载分配/顺序分配的方式将一般的工单分配给普通的客服团队，然后将高优先级/特殊情况的工单流转到专门的技术人员或者技术小组的手中。而要想实现这种需求，企业有必要使用一个专业的在线客服工单管理系统。

目前很多的在线客服工单管理系统都提供了一个非常不错的功能——允许用户为每个工单类别定义个性化的分配规则。也就是基于类别的自动分配。此功能可以确保每当有人在客服工单管理系统中创建新工单或将工单转移至新状态时，该功能会自动分配给企业内部的一位员工（或者是某一个具体的小组）。通过这样的自动分配方式，可以帮助企业彻底解决传统过程中频发的工单积压和手动分配工单繁琐等问题。

接下来企业服务汇就为您具体介绍目前国内和国外主流的客服工单管理系统都是如何完成好上述工作的：

（一）工单分配方式介绍

在工单的自动分配方式上，目前的客服工单管理系统一般都提供了多种可选方式，其中典型的几种是： 

1、循环分配方式：也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单，这是一种最简单、最基础的工单分配方式。

2、负载分配：当有新对话进来时，优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服，以均衡负载。

3、技能分配：将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员（一般是技术人员或者是处理某一类特殊问题的客服人员）。

（二）工单分配流程举例

具体来说，当企业的客服人员建立工单时，先要按照用户需求来准确填写工单内容，然后要把工单按类型（咨询、投诉等）、状态和优先级进行划分，最后再把工单按照临时或是预先制定好的分配规则送达到各个部门或者相关人手上处理，比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给“部门主管”，或是将“普通”的“购买需求”转交给“销售小组”。

 

➤  小结

客服工单管理系统对于企业的工单管理提供了一个快速响应和快速解决方案，它允许用户将基于规则的工单分配和自动的工单分配方式相结合，以确保进入到工单系统的任何工单都被自动分配给正确的负责人手上。通过自动分配，客服工单管理系统可以帮助您的客户在正确的时间得到正确的回应，从而明显提高客户满意度和留存率。

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